Apa yang dinamakan service management ? Definisinya adalah satu set kemampuan dari suatu organiasi untuk menyediakan value kepada customernya dalam bentuk layanan.
Satu bentuk kemampuan untuk membentuk fungsi dan proses untuk memanage layanan melalui satu proses yang berkesinambungan denga mengedepankan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan yang berkala..
Kemampuan dari suatu organisasi menggambarkan kapasitas , kompetensi dan kepercayaaan diri dalam mengambil suatu tindakan. Pengubahan resource yang ada menjadi layanan yang lebih berguna inilah core dari Service Management.
Kemampuan dari organisasi biasanya terbentur atau dihadapkan pada tantangan yang muncul dalam perkembangan dan perjalanan perusahaan.
Lalu apa definisi dari Services ? Service adalah bagaimana mengantarkan value kepada customer dengan memfasilitasi keinginan / harapan customer yang ingin dicapai. Service memfasilitasi outcome dengan meningkatkan performance dari proses yang berkaitan dan menggurangi efek contrains. Hasilnya adalah meningkatknya kemungkian outcome akan sesuai dengan keinginan.
Dalam beberapa tahun ini organisasi selalu berdebat mengenai definsi dari “Service “ seperti dalam figure dibawah ini.
Function
Function adalah unit dari organisasi yang khusus membentuk satu jenis pekerjaan tertentu yang bertanggung jawab pada hasil tertentu. Mereka dibekali secara internal dengan kemampuan dan resource yang diperlukan untuk kinerja dan outcome. Function dimaksudkan dari suatu organisasiu untuk mengimplementasikan satu prinsip tertentu, tentu saja function akan berkaitan dengan suatu kewenangan dan tanggungjawab, saling koordinasi antar function adalah satu jenis indicator baik buruk dalam suatu desain organisasi.
Process
Suatu proses adalah satu loop tertutup karena mereka menyediakan perubahan dan transformasi menuju satu tujuan dan menggunakan feed back untuk menguatkan dirinya sendiri dan mengkoreksi dirinya sendiri. Proces sendiri di definiskasn sebagai tindakan, ketergantuan dan urutan, beberapa karateristik dari proses adalah :
Measurable – Kita dapat mengukur suatu proses, seberapa baik kinerja nya, mengukur cost, kualitas dan variable lainnya.