Bila Anda pelanggan Indihome, pernahkah Anda ngetwit kendala layanan yang Anda hadapi ke Twitter? Saya pernah. Sebetulnya apa yang saya twit bukanlah kendala layanan, hanya tergelitik semacam iklan yang meminta pelanggan membayar tepat waktu. Iklan ini muncul di halaman pencarian sebelum masuk ke website yang saya tuju.
Saya tergelitik kualitas layanan tidak setimpal dengan ketepatan waktu pelanggan membayar tagihan. Kecepatan internet kadang sangat lambat dan TV kabel kadang tidak berfungsi baik. Karena itu, saya hendak menyentil Indihome dengan cara menangkap layar (screenshoot) iklan tersebut dan melemparnya di jagat Twitter. Salah seorang admin twitter Indihome pun membalas dengan menyarankan saya mengirim pesan (Direct Message -- DM) tentang keluhan saya.
Rupanya hal serupa dialami Inayah Wahid. Putri bungsu Gus Dur tersebut juga ngetwit soal layanan Indihome pada 21 Mei 2020. Alih-alih menanyakan apa detail keluhan Inayah si Pelanggan, si Admin justru minta Inayah DM duluan.
Twit Inayah Wahid (21/5) tentang layanan Indihome.
Saya heran dengan tindakan Admin Twitter Indihome ini. Mereka sempat membalas twit, tapi tidak sempat mengirim DM ke Pelanggan untuk menindaklanjuti keluhan. Kenapa Admin tersebut tidak menggunakan kesempatan pertama untuk mengirim pesan ke Pelanggan dan menanyakan detail keluhannya? Kenapa mereka lebih memilih membalas twit dan menyuruh Pelanggan mengirim pesan duluan? Apakah memang itu adalah prosedur operasional standar yang ditetapkan Indihome bila ada keluhan Pelanggan di medsos?
Bukankah alangkah baiknya bila seorang Admin langsung mengubungi Pelanggan di kesempatan pertama? Bila memang sebaiknya keluhan dikomunikasikan lewat DM, bukankah sebaiknya Admin memulai kirim DM duluan setelah membaca twit keluhan Pelanggan? Dengan demikian, Admin membuka komunikasi untuk menyelesaikan masalah.
Di DM, Admin bisa menanyakan nomor ID Pelanggan dan detail keluhannya. Bila kemudian harus melalui kanal resmi di website produsen, maka CS bisa memberi link tersebut ke Pelanggan. Dengan demikian, ada tindakan penyelesaian masalah dari pihak Produsen yang diwakili Admin twitternya.
Kalau mau menunjukkan ke warganet bahwa Indihome sudah menindaklanjuti lewat DM, maka Admin kemudian bisa reply twit tersebut misalnya dengan kalimat, "Sudah kami DM ya kak. Kita tindaklanjuti keluhan kakak di DM. Terima kasih."
Saya pikir contoh di atas jauh lebih enak dilihat publik dan memberi solusi. Contoh ini menunjukkan ada inisiatif Admin untuk membuka komunikasi di kanal yang dia mau. Dia mau lewat DM, maka dia DM duluan. Bukan menyuruh pelanggan mengubungi lewat DM.
Sepertinya kita harus mencontoh pola di negara lain. Ambil contoh layanan Amazon di Amerika Serikat. Setiap produk yang berafiliasi dengan Amazon, semurah apa pun produk itu, akan tetap menjalankan komunikasi yang baik dengan Pelanggan. Termasuk saat ada keluhan layanan. Keluhan yang dilontarkan Pelanggan selalu coba dimasukkan ke kanal resmi dan diberi semacam nomor registrasi keluhan. Dengan demikian, setiap keluhan dapat terlacak dan sejauh mana Produsen menindaklanjuti keluhan tersebut.