One Stop Service – Kunci Kepuasan Pelanggan

Barangkali kehidupan di desa lah yang membuat saya cukup terlambat mengenal dunia perbankan. Waktu itu sekitar tahun 80-an, saya masih duduk di sekolah dasar, dimana kegiatan menabung mulai diperkenalkan oleh Guru. Seminggu sekali setiap anak menabung ke Ibu Guru, dengan pencatatan pada sebuah buku kecil. Tabungan itu akan dibagikan kembali pada akhir tahun ajaran. Sungguh senang rasanya di akhir tahun ajaran, anak-anak menerima uang tabungannya kembali. Uang itu pada akhirnya dapat dibelikan buku untuk tahun ajaran berikut atau dapat dipakai sebagai uang saku dalam kegiatan darmawisata.

Pada masa itu, filosofi menabung masih beragam, dan belum banyak melibatkan bank. Bagi para pebisnis lebih suka memutarkan uangnya untuk memperbesar bisnis daripada ditaruh di bank. Kalaupun toh sudah mau menabung, orang tua jaman dulu lebih suka menyimpannya dalam celengan, lemari rahasia, atau sudah melakukan investasi dengan menanamkan uang di properti, tanah atau emas. Mengapa tidak ke Bank ? Barangkali pada saat itu masih ada keraguan untuk mempercayakan uang di bank.

Saya sendiri mulai punya buku tabungan bank pertama kali atas saran guru. Suatu ketika guru kelas saya menawarkan pembukaan rekening di bank. Mengapa harus ke bank ? Ibu Guru mengatakan kalau kita menabung ke bank, selain uang kita aman dari pencurian, juga akan mendapatkan keuntungan, yaitu mendapatkan bunga. Itulah kali pertama saya memiliki tabungan di Bank.  Dunia bisnis perbankan di masa lalu tidak jauh dari kegiatan pokok simpanan berupa tabungan atau deposito, dan pinjaman. Pemahamannya adalah kita menabung ke bank, lalu bank memutarkan uang kita dengan meminjamkannya ke orang lain untuk modal usaha. Selisih bunga pinjaman dan bunga tabungan itulah yang menjadi keuntungan bank, untuk hidup dan menjalankan operasionalnya.

Menurut hemat saya salah satu inovasi perbankan yang membuat orang mulai melek dan berkenalan dengan bank adalah saat bank swasta bermunculan dan mulai membuka kantor cabang hingga kabupaten. Fenomena pertama yang menarik adalah adanya Undian Tahapan BCA. Program inilah yang tampaknya mulai merubah peta bisnis perbankan. Orang pada waktu itu terbelalak, bagaimana mungkin dengan menabung di bank,  bisa meraih kesempatan mendapatkan hadiah uang jutaan rupiah ? Program seperti ini menciptakan trend baru, semangat menabung double untung, dapat bunga, sekaligus untung-untung dapat hadiah. Program ini tampaknya berhasil mendorong BCA menjadi besar, dan sampai hari ini program ini masih berjalan, dan sudah menjadi program wajib di hampir semua produk tabungan.

Hari ini, saya menyaksikan pergeseran persaingan di dunia perbankan dalam mengejar uang nasabah. Bunga dan hadiah, meraih trust konsumen dengan kemegahan dan kemudahan menemukan kantor cabang, teller cantik dan ramah, bahkan kemudahan mengakses ATM, baik itu ATM sendiri maupun bersama, itu semua sudah menjadi layanan generik. Semua bank sudah begitu. Persaingan sudah bergeser pada menjadikan bank bukan lagi sebagai arena bisnis simpan pinjam, namun  juga one stop financial service. Kemudahan transaksi, tampaknya inilah yang menjadi kunci persaingan bank untuk menarik nasabah tabungan. Bank harus berani berinovasi untuk memuaskan pelanggannya, yaitu para nasabahnya.

Sebagai nasabah BCA, dulunya saya punya image bahwa BCA itu memang bank besar, namun akibatnya membuat pelanggan tidak nyaman. BCA identik dengan Bank Cape Antri. Namun hari ini BCA telah berhasil mengubah image-nya sehingga membuat nasabah dapat menjadikan tabungannya sebagai pusat layanan service finansial. Bagaimana tidak, kartu ATM dapat digunakan untuk menarik dana, melakukan transfer baik antar rekening BCA maupun bank lain, membayar tagihan dari tagihan listrik, pay TV, beli pulsa prabayar, hingga pembayaran kartu kredit. Kalaupun tidak punya waktu untuk mencari ATM, kini nasabah dimanjakan dengan SMS atau internet banking, yang menjadikan transaksi-transaksi perbankan semudah membalik telapak tangan. Dengan demikian, iteraksi konsumen dapat berjalan semakin efisien, mudah, nyaman.

Jadi, hari ini kalau kita menabung di bank sekedar mengharapkan uang aman, dapat bunga dan iseng-iseng berhadiah, tampaknya masih belum dapat mengoptimalkan bank kita sebagai pusat layanan keuangan kita. Masih banyak hal yang bisa kita manfaatkan tabungan kita untuk kemudahan hidup kita. Sebagai contohnya, sebagai nasabah BCA, saya pun tidak menyangka inovasi produk perbankan ternyatan sudah demikian luasnya. Melalui www.bca.co.id, saya dapat memperoleh banyak informasi produk perbankan yang bisa dimanfaatkan, baik itu untuk kemudahan transaksi, juga produk-produk kredit konsumsi maupun produktif, investasi, bahkan asuransi.