Melalui surat pembaca ini, saya ingin menyampaikan keluhan dan kekecewaan saya atas pelayanan dan inkompetensi DHL Indonesia. Saya adalah seorang mahasiswa yang telah menyelesaikan studi lanjut di UK selama 1 tahun 4 bulan. Melihat profil perusahaan DHL yang cukup baik dan durasi pengiriman yang cukup cepat, saya tidak begitu keberatan untuk membayar lebih untuk pengiriman barang saya menggunakan DHL.
Oleh karena itu, saya mengirimkan barang pindahan dari UK ke Indonesia seberat 69 kg yang sudah saya declare sebagai barang pindahan berupa personal belonging : pakaian bekas, buku, dan peralatan sehari-hari menggunakan DHL dengan AWB: 2657973xxx (2 packaging). Guna administrasi pembebasan bea cukai sesuai dengan ketentuan yang berlaku, saya menyertakan :
1.Fotokopi Paspor
2.Fotokopi Surat Keterangan dari Kedutaan Besar Republik Indonesia di London terkait Kepulangan Mahasiswa dan Barang Pindahan yang telah bertandatangan basah.
3.Fotokopi Tiket Penerbangan ke Indonesia
Paket saya dijemput tepat waktu di UK pada tanggal 26 Januari 2018. Perjalanan paket relatif lancar sebelum sampai di Indonesia. Paket tiba di Jakarta pada tanggal 31 Januari 2018 dan awal masalah baru dimulai.
Melalui tracking website DHL, status pengiriman saya adalah "Situasi Perijinan Pabean" per tanggal 1 Februari 2018. Saya langsung menghubungi call center DHL Indonesia dan mereka menginfokan jika waktu proses paket di Bea Cukai adalah 5 -- 10 hari kerja dan saya diminta untuk menunggu. Pada tanggal 7 Februari 2018, saya kembali mengontak call center DHL Indonesia dan mereka mengatakan jika barang saya belum selesai diproses di Bea Cukai dan saya diminta bersabar.
Saya menyampaikan apabila ada dokumen yang harus saya tambahkan atau lengkapi untuk mempercepat proses ini, saya dapat segera memberikannya. Namun dari DHL Indonesia meminta saya menunggu. Tanggal 9 Februari 2018, saya diemail oleh Bapak Aldo Abraham sebagai CS Tracing Advisor yang menyatakan bahwa shipment saya dalam proses pemeriksaan fisik dan saya diminta kesediaan untuk menunggu kabar sebelum Selasa, 13 Februari 2018, pukul 5 sore. Saya lalu membalas email tersebut supaya barang saya segera diproses. Tanggal 13 Februari 2018, Pak Aldo menyatakan bahwa status shipment saya dibuat sebagai "top urgent" untuk segera rilis dan saya diminta untuk kembali menunggu sampai keesokan harinya.
Saya khawatir akan adanya kesalahan administrasi dan kembali menyampaikan apabila ada dokumen yang harus saya tambahkan atau lengkapi untuk mempercepat proses ini, saya dapat segera kembali menyertakannya. Balasan email saya, tidak pernah mendapat balasan dari ybs. Pada tanggal 15 Februari, saya berinisiatif untuk mengirimkan kelengkapan dokumen ke CS Tracing Advisor via email. Di hari yang sama, saya melakukan pengecekan ke website Customs dan mengetahui jika shipment saya dikenakan biaya kepabeaan sebesar Rp. 9.471.000.
Hal ini sangat mengejutkan dan mengecewakan saya. Saya langsung mengontak call center DHL dan email Pak Aldo untuk mengklarifikasi hal tersebut. Pihak call center menyatakan informasi tersebut benar dan complain saya akan diinput ke system, lalu saya diminta untuk menghubungi Pak Aldo secara langsung. Pada tanggal 16 Februari, saya ditelpon oleh pihak DHL Pekanbaru jika kiriman saya telah tiba di Pekanbaru namun saya harus menyelesaikan biaya kepabeaan yang ditagihkan sebelum barang dapat diproses. Pada tanggal 17 Februari 2018, saya mengajukan complain ke pihak management customer service terkait biaya kepabeaan yang ditagihkan kepada saya dan menjelaskan detail masalah.
Pada tanggal 19 Februari 2018, CS Tracking Advisor mengirimkan email jika shipment saya masih dalam proses pengecekkan lebih lanjut dengan pihak terkait DHL di Cengkareng. Sungguh membingungkan bukan? Saya semakin yakin akan inkompetensi dan kelalaian pihak DHL Indonesia atas informasi yang simpang siur. Tanggal 20 Februari 2018, saya diemail jika shipment saya masih dalam proses follow up. Tanggal 21 saya diinfokan jika request saya sebagai personal effect ditolak karena pengiriman yang tercantum atas nama toko. Sebuah rasional yang agak sulit diterima oleh saya karena,