Karakteristik Pelayanan (Service Characteristic)
•1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
•2. Proses produksi jasa/service/layanan, dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
•3. Jasa/service/layanan tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan kepada pembeli jasa/service.
•4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Penulis ingin fokus menuliskan service characteristic atau karakter jasa Heterogeneity/Variability/Inconsistency. Service Variability dapat didefinisikan sebagai perubahan kualitas layanan yang bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana mereka disediakan.
Service variability adalah salah satu aspek penting untuk organisasi berbasis layanan yang membuatnya berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan. Contoh service Heterogeneity/Variability/Inconsistency: Misalnya, Suatu hotel yang memiliki reputasi untuk memberikan layanan yang lebih baik daripada hotel yang lain.
Satu karyawan mungkin ceria dan efisien di hotel tertentu, sementara yang lain mungkin tidak menyenangkan dan lebih lambat.
Bahkan kualitas layanan karyawan satu hotel yang sama bervariasi sesuai dengan energi dan keadaan pikirannya pada saat berurusan dengan pelanggan atau tamu.
Masih menurut Philip Kotler, cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui 3 langkah ini:
1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Contoh: beasiswa pada karyawan berprestasi untuk kuliah sesuai bidang pekerjaannya.
2. Memakai jasa konsultan terpercaya dalam proses rekrutmen pegawai.
3. Mendatangkan motivator dalam pelatihan karyawan dll
Menyusun standarisasi terhadap proses pelaksanaan jasa (service performance process) di seluruh organisasi tersebut. Ini untuk menyamakan persepsi seluruh jajaran direksi dan staff perusahaan sehingga melaksanakan tugasnya sesuai standard kualitas yang telah ditetapkan. Caranya dengan membuat blueprint yang menggambarkan peristiwa dalam diagram alur. Tujuannya untuk mengetahui faktor potensial apa saja yang memicu keberhasilan atau penyebab kegagalan.