Kegagalan layanan dan melakukan pemulihan layanan (Service Recovery) memiliki implikasi penting bagi bisnis perhotelan dan pariwisata , tidak hanya karena karakteristik layanan umum yang tidak dapat dipisahkan seperti heterogenitas, dan mudah rusak, tetapi juga karena interaksi antara karyawan layanan dan pelanggan.
Tulisan ini menunjukkan bahwa studi tentang kegagalan dan pemulihan layanan di perhotelan dan pariwisata sebagian besar terbatas pada studi kepuasan pelanggan , kualitas layanan , budaya, keadilan, pemberdayaan dan atribusi.
Tinjauan studi ini menunjukkan bahwa bidang kegagalan dan pemulihan layanan akan mendapatkan momentum tambahan dengan menggabungkan studi ini dengan teori dan konsep organisasi (Misalnya, kewarganegaraan organisasi, analisisa transaksi, emosional, kecerdasan emosional , stres, sindrom kelelahan).
Pengantar Perhotelan dan industri pariwisata sangat rentan terhadap kegagalan layanan karena tingginya tingkat kontak pelanggan-karyawan yang intens, serta masalah yang muncul sebagai akibat dari karakteristik layanan umum yang tidak dapat dipisahkan, heterogen, dan mudah rusak( Koc, 2017a ).
Jelas, kegagalan dan pemulihan layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan memiliki implikasi penting untuk operasi manajemen pemasaran yang efektif dan efisien ( Schumann, Wünderlich, & Evanschitzky, 2014 ; Hoffman, Kelley, & Rotalsky, 2016 ).
Berdasarkan hal di atas, tulisan ini bertujuan untuk mengidentifikasi tren dan kesenjangan dalam literatur perhotelan dan pariwisata mengenai kegagalan dan pemulihan layanan, dan bertujuan untuk menawarkan wawasan untuk studi potensial di masa depan.
Menurut Bitner, Booms, dan Tetreault (1990), kegagalan layanan dikelompokkan dalam tiga kategori berdasarkan sifat kegagalan (misalnya, layanan tidak tersedia atau lambat); sifat permintaan/kebutuhan (misalnya, kebutuhan khusus, preferensi pelanggan, kesalahan pelanggan, pelanggan mengganggu lainnya) dan sifat tindakan karyawan (misalnya, tingkat perhatian, tindakan yang tidak biasa, norma budaya, gesture dan reaksi yang merugikan).
Sebagai reaksi perusahaan bisnis terhadap kegagalan layanan, pemulihan layanan didefinisikan sebagai semua tindakan yang dirancang dan diterapkan untuk menyelesaikan masalah dan mengubah sikap negatif pelanggan untuk mencegah komunikasi negatif dari mulut ke mulut dan untuk menghindari kehilangan pelanggan ( Miller, Craighead , & Karwan, 2000 ).
Sementara Grönroos (1990 ) mendefinisikan pemulihan layanan sebagai tindakan penyedia layanan dalam menanggapi kegagalan layanan, Sementara Andreassen dan Best (1977) mendefinisikan pemulihan layanan sebagai penyelesaian masalah yang memuaskan, Parasuraman et al (1991 ) mendefinisikan layanan pemulihan seperti melakukan layanan dengan benar untuk kedua kalinya.
Meskipun ritel adalah industri utama baik dalam pendapatan yang dihasilkan dan jumlah orang yang terlibat, bisa sangat rentan terhadap kegagalan layanan, namun studi tentang kegagalan layanan dan pemulihan agak terbatas di ritel.
Lewis dan Spyrakopoulos '(2001 ) mempelajari perbankan, dan ini adalah salah satu studi kegagalan dan pemulihan layanan yang paling awal dan paling komprehensif di lapangan.