Adakah hubungan sejati di dalam sebuah bisnis antara pebisnis dengan pelanggannya? Apakah para pebisnis sudah mengetahui dan memenuhi harapan pelanggannya?
Penuhilah Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan adalah keinginan atau kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima dari suatu bisnis atau organisasi.
Cara terbaik untuk mengetahui apakah telah terjadi hubungan yang sejati antara perusahaan dengan pelanggannya, atau apakah mungkin membangun hubungan semacam itu?
Ya ... Mungkin saja dengan mendengar apa yang dikatakan pelanggan tentang interaksi mereka dengan perusahaan.
Dalam sebuah riset yang melibatkan pelanggan dari berbagai perusahaan, terdapat gambaran hubungan bisnis dengan bahasa yang mirip dengan bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan hubungan antar pribadi. Ternyata ungkapan seperti apa mereka diperlakukan dan perasaan apa yang tumbuh dalam diri mereka saat berinteraksi dengan perusahaan.
Mengelola dan mencari tahu faktor harapan pelanggan bisa dibilang susah-susah gampang. Apa sebab? Ya ... Hal ini tidak bisa ditinjau begitu saja lewat ilmu pasti.
Kita membutuhkan pengalaman lebih untuk bisa memahami dan mengelolanya. Ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap produk, merek, pelayanan, fasilitas, akan mempengaruhi pengalaman pelanggan (user experience) dari berbagai hal.
Gagal memenuhi harapan pelanggan bisa mengakibatkan kerugian signifikan pada bisnis. Bagian penting dari mengelola harapan pelanggan adalah memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi persepsi mereka.
Benar sekali ... Hal ini juga aku alami ketika menjadi pelanggan dari sebuah ritel kuliner yang menyajikan makanan khas Jepang.
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan -dalam hal ini mulai dari karyawan yang menyambut di bagian depan, lalu staf yang mengantarkan ke meja, kemudian ada yang memberikan buku menu dan cara memesan bila menggunakan QR Code. Aku dilayani dengan sangat baik dan tentu saja merasa sangat puas.