Saat kita memasuki bank mana pun, biasanya petugas keamanan membukakan pintu. Lalu bertanya dengan ramah "bisa dibantu?", sambil tersenyum. Memberikan kesan yang baik bagi pengunjung bank.
Ruangan pelayanan bank tertata rapi, pencahayaannya nyaman, tempat duduk disediakan dalam jumlah yang cukup. Jarang ada antrian terlalu panjang, jika antrian panjang maka meja pelayanan akan penuh oleh petugas.
Kasir dan helpdesk memberikan pelayanan dengan senyum. Memasuki jam makan siang, mereka bergantian untuk istirahat. Sehingga nasabah tidak sampai harus menunggu dilayani. Kita tidak akan menemui seorang petugas bank yang melayani nasabahnya sambil bergosip atau mengunyah makanan.
Informasi mengenai pelayanan bank sangat mudah didapatkan. Petugas tidak segan melayani dan turun tangan membantu nasabah. Bahkan orang yang tidak pernah berhubungan dengan bank, sehingga bingung masuk bank, akan dibantu dengan pelayanan yang terbaik. Para petugas di bank sangat menyadari, nasabah adalah orang yang memberikan mereka gaji.
Bank memiliki standar grooming, standar pelayanan, dan atittude yang sama untuk setiap kantornya.
Beberapa waktu ini ketika saya sering berhubungan dengan Kantor Pajak (KPP), suasana yang saya rasakan jauh berbeda dari suasana bank yang saya gambarkan. Pelayanan pajak di setiap KPP berbeda-beda. Ada KPP yang mulai menerapkan pelayanan a la perbankan, sebut saja KPP Kota Bekasi yang berbenah untuk melayani Wajib Pajak.
Sementara itu di tempat lain masih banyak KPP yang melayani WP seenaknya. Ada saja petugas KPP yang judes melayani WP dan "malas" membantu WP. Padahal berhubungan dengan pajak selalu terkait dengan formulir dan administrasi.
Ketika WP harus mengisi suatu formulir, formulir tersebut diberikan begitu saja, sedangkan petugasnya asyik mengobrol dengan rekan sejawatnya sambil makan snack. Tidak terpikirkan bahwa ada WP yang baru pertamakali datang ke kantor pajak.
Sekedar untuk mendapatkan informasi tentang pajak pun susah. Tidak ada brosur atau penjelasan mengenai informasi perpajakan, kalau petugas ditanya jawaban yang diberikan jauh dari memuaskan. Jika jam istirahat tiba, kadangkala meja dibiarkan kosong tanpa ada petugas yang melayani.
Pemandangan yang saya sampaikan itu bukan hal yang tidak umum di kantor pajak. Sebagai wajib pajak, jujur saja bagaimana perasaan anda saat wajib mengunjungi kantor pajak? Belum juga sampai ke depan kantornya, sudah malas duluan kan?
Di saat yang sama, di sudut jalan kita sering menemukan iklan layanan berbunyi: "Orang Bijak Taat Pajak". Rupanya menjadi orang taat pajak memang harus benar-benar menjadi orang yang sangat bijak, terutama ketika menerima pelayanan yang jauh dari keramahan.