Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan sehingga mereka merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima. Dalam bisnis ada dua tipe konsumen yaitu Hard dan Soft. Standar pelanggan baik yang sudah menjadi pelanggan saat ini dan atau baru menjadi pelanggan pada suatu produk pasti memiliki standar masing-masing.
Dalam kasus Hard Customer adalah Pelanggan yang mendapatkan experience dari produk tersebut namun standar yang mereka tetap cenderung jelas dan pasti.Misalnya seperti layanan penerbangan pesawat, para customer memiliki standar yang paling jelas dan pasti seperti reliability atau ketepatan waktu. Nah, hal ini sangat rigid dan pasti.
Jika standar pada konsumen ini jelas maka bisnis akan dapat dengan jelas merespon dan melakukan perbaikan pada pengalaman yang akan perusahaan jual pada konsumen. Misalnya lagi pada kasus Hard Customer pada bisnis pengiriman barang seperti JNE, JNT, dan sebagainya.Standar experience pelanggan sangat pasti dan terukur, seperti; banyaknya paket yang terlambat dalam satu hari, banyaknya paket yang terlambat pada hari yang salah, banyaknya pengambilan paket yang terlewat.
Bisnis dapat merespon dengan pelacakan dan sortir pada barang dan memperbaiki jalur distribusi barang dari bak besar kepada bak kecil. Hal ini berbeda dengan standar pada Soft Customer yang cenderung tidak biner dan rigid. Hal ini menjadi sebuah tantangan dalam menerjemahkan persepsi dan keinginan dari soft customer. Seperti misalnya pada bisnis Hotel, yang menjadi prioritas dari soft customer adalah being treated with respect atau diperlakukan dengan hormat, nah itu menjadi suatu yang abstract dan luas. penerjemahan dan perwujudan dari standar prioritas soft customer ini perlu dengan sangat detail diselesaikan dengan baik.
Dan jika kita pun berada dan bekerja pada suatu bisnis yang memiliki kolam soft customer ini akan berpikir hal yang sama. Saya mencoba untuk menerjamahkannya dan mungkin jika ada masukan dari para pembaca diperbolehkan.
Standar pada Soft customer diantaranya seragam harus rapi, memakai name tag, mengangkat telepon dengan sopan. Saya akan lebih concern pada menggunakan seragam yang harus rapi. Salah satu standar pada Soft Customer dalam bentuk menghargai adalah menggunakan seragam yang rapi. Misalnya jika kita pergi ke suatu kegiatan dan rekan yang bersama kita tidak menggunakan pakaian yang rapi dan layak maka sebenarnya rekan kita tersebut secara tidak langsung tidak menghargai kita. Begitulah menurut hemat saya yang dapat saya terjemahkan dari para Soft Customer dalam pengalaman merasakan produk dari suatu bisnis.
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H