Apakah yang Anda inginkan saat memutuskan membeli satu produk/jasa? Sudah pasti produk yang berkualitas dan layanan yang baik. Namun, seiring dengan banyaknya pilihan akan produk dan kualitas layanan yang sama terkadang dapat membuat Anda bingung untuk menentukan pilihan. Anda sebagai konsumen seyogyanya memiliki pengetahuan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, Anda memiliki keputusan mutlak untuk menentukan pilihan produk atau jasa yang akan dibeli, dan Anda memiliki kesadaran yang tinggi akan hak-hak Anda akan produk/jasa yang Anda konsumsi.
Hal tersebut merupakan tantangan bagi para pelaku bisnis, karena di setiap jenis bisnis yang dijalankan, kecuali dalam pasar monopoli, seorang pelaku bisnis pasti menghadapi kompetitor yang juga menjual produk/jasa sejenis. Pelaku bisnis berlomba memperebutkan perhatian Anda, melalui iklan di media, berbagai aktivitas untuk mendekatkan Anda, bahkan hingga melakukan penjualan langsung. Semua itu dilakukan oleh pelaku bisnis untuk dapat menggaet Anda sebagai pelanggan.
Ketika Anda menjadi pelanggan atau membeli produk/jasa tersebut, satu interaksi antara pembeli dan produsen telah terjadi. Produsen dapat mengatakan bahwa hal tersebut adalah customer touch point yang penting, dimana penjualan telah terjadi. Dan produsen mencatatkan nilai penjualan sebagai nilai pendapatan. Namun sebagai pembeli atau pelanggan, proses baru saja dimulai yang akan membentuk pengalaman Anda terhadap satu produk atau layanan atas merek yang Anda pilih. Customer experience ataupun pengalaman sebagai pembeli, terjadi mulai dari proses penjualan (pre-Purchase) hingga proses dimana barang atau jasa diserahkan dan pembayaran dilakukan (Purchase) bahkan terus berlanjut hingga produk atau layanan tersebut digunakan (post-Purchase). Masing masing industri memiliki urutan yang berbeda.
Banyak organisasi, sering kali salah menerjemahkan arti dari relationship, sering kali relationship ini diartikan sebagai relationship yang bersifat transaksional, dimana relationship hanya didasarkan kepada nilai penjualan ataupun frekuensi pembelian dari pelanggan, bilamana Anda memiliki transaksi yang bernilai tinggi ataupun frekuensi yang sering, maka anda sebagai pelanggan akan mendapatkan layanan istimewa, namun bila Anda bertransaksi lebih rendah ataupun frekuensi pembelian lebih jarang, maka Anda tidak akan mendapatkan layanan istimewa. Loyalitas hanya akan diperoleh apabila produk dan layanan yang diberikan melampaui harapan pelanggan dan memberikan pengalaman yang berbekas di hatinya. Pengalaman tersebut dimulai saat organisasi berinteraksi dengan pelanggan hingga produk atau layanannya digunakan.
Net Promoter System atau pada awalnya disebut sebagai Net Promoter Score, dapat dijadikan salah satu cara untuk memantau dan membantu organisasi dalam menciptakan loyalitas dari pelanggan. Namun Net Promoter System tidak dapat berjalan sendiri, diperlukan keterlibatan fungsi lain di dalam organisasi untuk dapat membangun loyalitas pelanggan ini. Net Promoter System menggerakkan organisasi untuk mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan, dan menjadikan informasi ini sebagai masukkan untuk melakukan perbaikan di dalam internal organisasi. Perbaikan tidak hanya dilakukan pada pihak tenaga penjual, namun juga semua proses dalam internal organisasi yang terlibat dalam titik interaksi dengan pelanggan.
Beberapa hal yang perlu pelaku bisnis perhatikan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan guna mendapatkan loyalitas pelanggan adalah:
Kenali Value Chain; siapa saja yang akan terlibat dalam proses produk/jasa menggapai pelanggan, sehingga pelaku bisnis dapat memberikan nilai tambah dalam proses tersebut. Misalnya saja distributor, toko retail, aplikator dan seterusnya
Temukan titik interaksi dengan pelanggan; hal ini berkaitan dengan proses perbaikan yang akan dilakukan untuk memberikan pengalaman yang tidak terlupakan kepada pelanggan
Samakan Tujuan; beri penjelasan dan pengertian kepada seluruh pihak yang terlibat mengapa organisasi perlu melakukan hal ini
