Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan hak bagi tiap warga Negara sekaligus kewajiban konstitusional Negara. Oleh karena itu sudah menjadi kewajiban untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas kepada seluruh masyarakat. Sebagian masyarakat seringkali mendapatkan pelayanan publik yang kurang baik serta kurang berkualitas dari Penyelenggara Pelayanan Publik.
Bahkan kecenderungan pelayanan publik dilakukan kurang maksimal dan cenderung "seadanya", pelayanan publik dianggap hanya sekadar menggugurkan kewajiban dan bagian dari tugas rutin semata. Dalam hubungan hukum, masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik tidak punya kedudukan yang seimbang serta tidak memperoleh akses mendapatkan informasi pelayanan publik yang baik.
Gerakan reformasi 1998 telah berhasil mewujudkan perlindungan kehendak rakyat untuk mendapatkan posisi yang seimbang dengan penyelenggara pelayanan publik sekaligus saluran komunikasi penyelesaian apabila mendapatkan pengabaian hak-haknya oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjadi salah satu tonggak penting perlindungan dan jaminan hak warga negara dan penduduk Indonesia dalam mendapatkan pelayanan publik yang baik.
Berdasarkan survei Lembaga Ombudsman RI menyimpulkan kualitas pelayanan publik di Indonesia tahun 2017 masih rendah. Hasil survei menyebutkan sebanyak 57 persen kementerian dan lembaga yang ada di Indonesia berada pada zona kuning atau memiliki tingkat kepatuhan sedang dan 8 persen berada pada zona merah atau memiliki tingkat kepatuhan rendah.
Sedang kementerian dan lembaga yang berada pada zona hijau atau memiliki tingkat kepatuhan tinggi hanya 35 persen. Dalam penilaian ombudsman membagi tiga zonasi, yang pertama zona hijau dengan tingkat kepatuhan tinggi, zona kuning dengan tingkat kepatuhan sedang dan yang terakhir zona merah dengan tingkat kepatuhan rendah.
Diharapkam penyelenggaraan pelayanan publik kedepannya dapat menggapai World Class Government pada tahun 2025 seperti yang di cita-citakan pemerintahan saat ini, bukanlah menjadi pekerjaan yang mudah, tetapi bukan juga tidak mungkin.
Peningkatan pelayanan publik saat ini dibandingkan dengan harapan masyarakat diilustrasikan antara deret hitung berbanding deret ukur. Kemajuan pelayanan publik yang berjalan seperti deret hitung akan semakin jauh ketinggalan dari harapan masyarakat yang melompat seperti deret ukur.
Inovasi pelayanan publik merupakan percepatan membuat lompatan terobosan untuk menjadi solusi peningkatan kualitas pelayanan publik yang lebih mendekatkan dengan harapan masyarakat.
Inovasi Pelayanan Publik
Inovasi pelayanan publik muncul sebagai inisiatif terobosan dari instansi/lembaga publik dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat. Inisiatif terobosan tersebut terletak pada kebaruan (novelty).
Prinsip kebaruan tersebut dibedakan dengan inovasi dalam teknologi yang merupakan keunikan yang khas berbeda dengan yang lain. Kebaruan boleh merupakan pengembangan dari inovasi pelayanan publik yang telah ada, karena inovasi pelayanan publik terus diperbaharui dan bahkan ditiru dengan cara melakukan replikasi.