Anda pasti sudah sering mendengar kata call center maupun contact center. Untuk orang awam pada umumnya pasti mengira bahwa call center dan contact center merupakan hal yang sama. Padahal pada kenyataannya itu kurang tepat.
Walaupun fungsi dan cara kerja call center dan contact center ini terbilang mirip. Secara pengertian dan fungsi keduanya ternyata memiliki perbedaan lho. Ayo simak penjelasannya!
Perbedaan Call Center dan Contact Center
Contact center dan call center keduanya merupakan pusat layanan pelanggan. Namun, perbedaan utamanya adalah bahwa call center hanya mengelola panggilan masuk atau keluar.
Sedangkan contact center menawarkan dukungan pelanggan omnichannel, yaitu saluran komunikasi yang lebih lengkap dan terpusat. Sekaligus dapat memonitor kinerja staf/agen lebih lengkap hingga memantau penjualan ataupun pelayanan pelanggan.
Infrastruktur contact center juga memungkinkan manajer untuk meningkatkan efisiensi tim dan memungkinkan tim memperoleh manfaat dari langkah-langkah keamanan yang lebih baik, data yang lebih aman, dan peningkatan fleksibilitas.
Sekarang Anda sudah tahu kalau contact center melayani berbagai fungsi dan call center sendiri secara khusus mengelola interaksi telepon.
Seperti contact center, call center umumnya mendukung layanan pelanggan, dukungan teknis, atau interaksi penjualan.
Namun, perusahaan juga dapat menggunakannya untuk pemasaran jarak jauh (telemarketing), pengumpulan informasi (telepon survei), hingga penagihan utang (debt collection).