img: Istimewa
Jakarta - ManageEngine, divisi manajemen teknologi informasi Zoho Corporation, hari ini mengumumkan bahwa versi cloud dari ServiceDesk Plus, solusi manajemen layanan TI andalan ManageEngine kini sudah dilengkapi Zia, asisten AI (kecerdasan buatan) Zoho sebagai agen dukungan TI yang berbentuk virtual.
Zia dapat menjawab pertanyaan sederhana, beroperasi sebagai bagian layanan Tanya-jawab dan berinteraksi dengan aplikasi pihak ketiga, mengurangi waktu respons, dan meningkatkan efisiensi teknisi. Pengguna dan teknisi dapat berinteraksi dengan Zia dalam antarmuka percakapan, atau berkomunikasi dengan Zia Voice untuk mengakses lebih dari berbagai response Zia, serta tindakan Zia khusus yang dibuat oleh tim meja layanan.
ManageEngine akan meluncurkan Zia untuk ServiceDesk Plus pada Konferensi Pengguna di Dallas, Texas mulai 24-26 April 2019.
Salah satu tantangan terbesar bagi tim customer service adalah mencapai keseimbangan yang tepat antara proyek-proyek ITSM yang kritis-bisnis dan mengikuti pemadam kebakaran setiap hari atau menjawab pertanyaan yang kurang penting dari pengguna akhir. Kurangnya akses langsung ke tim meja layanan dan informasi meja layanan dapat menyebabkan frustrasi pengguna akhir dan tingkat kepuasan yang lebih rendah.
Agen dukungan virtual 24/7 membantu mengatasi tantangan ini dengan menawarkan dukungan cepat kepada pengguna akhir. Agen dukungan virtual juga berharga bagi teknisi yang bekerja di lapangan yang mungkin tidak memiliki akses ke antarmuka dan sumber daya meja layanan standar. Mampu antarmuka dengan perintah suara dengan agen dukungan virtual bermanfaat untuk pemecahan masalah dan menerapkan tindakan korektif.
"Sementara pengguna akhir bisnis menginginkan akses on-demand ke staf meja layanan TI, staf dukungan TI lebih memilih untuk fokus pada kegiatan prioritas yang lebih tinggi dan tidak menghadiri dukungan tingkat 1. Zia membawa keseimbangan yang sempurna untuk operasi meja layanan dengan menawarkan kepada pengguna akhir sama kualitas dukungan yang akan mereka terima dari teknisi, menghilangkan staf pendukung sehingga mereka dapat fokus pada tugas yang jauh lebih penting, "kata Rajesh Ganesan, wakil presiden manajemen produk di ManageEngine pada keterangan tertulis hari Kamis (25/4)." Kami membayangkan Zia akan berkembang menjadi asisten pribadi pintar bertenaga AI menawarkan dukungan kontekstual, memberikan bantuan segera untuk setiap pengguna di organisasi, dan meningkatkan pengalaman pengguna banyak takik. "
Mendefinisikan Ulang Kontak Pertama untuk Pengguna Meja Layanan TI
"Dengan debut Zia sebagai agen dukungan virtual, kami meletakkan dasar untuk meningkatkan pengiriman layanan dan efisiensi meja layanan dengan AI," kata Umasankar Narayanasamy, direktur teknik di ManageEngine. "Kami berencana untuk menambahkan analitik prediktif dan otomatisasi cerdas ke Zia, jadi pelanggan tidak perlu menulis aturan manual. "
Zia dapat melakukan berbagai tugas, termasuk:
Memberikan jawaban untuk pertanyaan langsung.
Menarik data meja layanan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks.
Memicu operasi meja layanan melalui interaksi yang terstruktur.
Berbagi artikel basis pengetahuan yang relevan berdasarkan input pengguna.
Secara otomatis membagikan permintaan pengguna ke teknisi melalui live chat atau dengan membuat permintaan baru.