Pemenuhan atau bagaiaman melampaui persyaratan dan keinginan pelanggan yang dikenal sebagai mutu. Ini menunjukkan bahwa barang atau jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan dan tingkat kepuasan mereka tenggelam dengan presisi penggunaan. Hanya konsumen, bukan produsen, yang memiliki otoritas untuk mengambil keputusan tersebut. Konsep kepuasan pelanggan berbeda dari pelanggan satu ke pelanggan lain. Misalnya , ada orang yang menganggap mobil Ford sangat memuaskan, sementara orang lain berpendapat berbeda.
Setiap orang memiliki kebutuhannya sendiri untuk menentukan kualitas . Produsen tidak dapat menerima variasi kualitas. Sambil terus memproduksi produk, produsen harus menentukan spesifikasi pengembangan tersebut. Pelanggan adalah pihak yang bertanggung jawab untuk menentukan apakah produk tersebut memenuhi kebutuhan mereka atau tidak.
Dalam bukunya yang berjudul Quallity is Free, Philip B. Crosby (1979) menyebutkan empat prinsip mutu:
1. Definisi mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan.
2. Sistem mutu adalah pencegahan.
3. Standar kerja adalah Tanpa Cacat (Zero Defect).
4. Pengukuran mutu adalah biaya mutu
Dua konsep yang sangat menarik dan kuat selalu dikaitkan dengan Philip B. Crosby. Yang pertama adalah bahwa kualitas tidak diperoleh secara gratis. Yang kedua adalah bahwa organisasi dapat menghilangkan kesalahan, kegagalan, penundaan waktu, pemborosan, dan hal-hal lainnya yang tidak berkualitas. Ini adalah ide yang sangat kontroversial. Konsep kedua ini sangat menarik jika digunakan dalam pendidikan. Gagasan bahwa peningkatan kualitas dapat membantu perusahaan mengatasi kegagalan, khususnya kegagalan pelajar, yang sering diabaikan oleh banyak lembaga pendidikan.
Program Peningkatan Kualitas Philip Crosby , dibandingkan dengan W. Edwards Deming, yang lebih filosofis, adalah salah satu arahan atau bimbingan yang paling detail dan praktis. Metode Philip Crosby dapat digunakan sebagai rencana aktivitas yang sangat efektif. Philip Crosby berpendapat bahwa peningkatan kualitas akan dihasilkan dari tindakan sistematis untuk mewujudkan standar. Ketika sebuah organisasi melakukan segala sesuatunya dengan benar, penghematan akan datang dengan sendirinya. Dalam konteks bisnis, tanpa cacat akan meningkatkan keuntungan dan mengurangi biaya, menurut Philip Crosby.
Crosby mengemukakan pendapatnya bahwa mutu yang baik akan dihasilkan melalui tindakan sistematis untuk menciptakan mutu dalam bukunya yang berjudul Quality Is Free.