Di era globalisasi yang serba cepat dan persaingan bisnis yang semakin ketat, pemahaman mendalam tentang perilaku konsumen menjadi sangat penting, terutama dalam industri perhotelan. Webinar online yang diadakan pada Jumat, 31 Mei 2024, dengan tema "Komparasi Perilaku Konsumen Perhotelan Indonesia dengan Perilaku Konsumen Asia Selatan (Maldives) untuk Merancang Strategi dan Implementasi Service excellence," bertujuan untuk mengungkap nuansa-nuansa unik dari kedua pasar ini. Webinar ini diadakan oleh Bapak Jiwangga Hadi Nata, Dosen D4 Manajemen Perhotelan Universitas Airlangga dimana SUIC merupakan program unggulan tahunan dari Airlangga Global Enggagement (AGE Universitas Airlangga).
Dengan menggali perbedaan dan kesamaan dalam preferensi dan ekspektasi konsumen, para pelaku industri dapat merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui harapan, menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi setiap tamu.
Webinar ini di inisiasi oleh Bapak Jiwangga Hadi Nata, Dosen D4 Manajemen Perhotelan Universitas Airlangga sebagai implementasi program SUIC 2024, dimana SUIC merupakan program unggulan tahunan dari Airlangga Global Enggagement (AGE Universitas Airlangga) dan diisi oleh pembicara yang memiliki keahlian mendalam dalam bidang perhotelan yakin Bapak Rhoy David Kurniawan, Learning and Development Manager dari Kuramathi Maldives Hotel.
Beliau memberikan perspektif praktis tentang penerapan strategi service excellence dalam konteks internasional, menyajikan analisis akademis tentang pentingnya service excellence, serta menguraikan bagaimana prinsip-prinsip tersebut dapat diintegrasikan ke dalam kurikulum pendidikan perhotelan dan berdampak pada kesiapan lulusan dalam menghadapi industri.Pada webinar ini pembicara berbagi pengalamannya terkait Maldives.
Maldives merupakan sebuah negara kepulauan yang terdiri dari 1192 pulau, menawarkan lebih dari sekadar pemandangan laut yang indah. Dengan total luas wilayah mencapai 90.000 km2 dan daratan kering sebesar 298 km2 yang tersebar di 26 atol atau pulau karang.
Maldives adalah rumah bagi sekitar 200 pulau berpenghuni. Penduduknya, yang berjumlah sekitar 517.887 jiwa, berbicara dalam bahasa Dhivehi dan memiliki budaya yang kaya, dipengaruhi oleh Timur Afrika, Arab, dan sub benua India. Musik dan tarian Boduberu adalah salah satu ekspresi budaya yang paling dikenal, sementara kuliner tradisionalnya yang kaya akan ikan dan kelapa mencerminkan ketergantungan historis mereka pada laut.
Pariwisata di Maldives telah berkembang pesat sejak tahun 1970-an, ketika Presiden Ibrahim Nasir mulai memodernisasi negara dan mendiversifikasi ekonomi dari sektor perikanan ke pariwisata. Dengan pembukaan Kurumba Resort dan Bandos Island Resort pada tahun 1972, Maldives memulai perjalanannya menjadi tujuan wisata kelas dunia.
Inovasi seperti vila mengapung pertama di Kuramathi pada tahun 1988 dan munculnya guest house pada tahun 2009 menandai evolusi industri pariwisata di negara ini. Saat ini, Maldives memiliki 182 resort, 15 hotel, 858 guest house, 149 kapal, 281 pusat penyelaman, dan 3 marina yacht, menunjukkan pertumbuhan yang signifikan dari hanya 280 tempat tidur di awal.
Dalam dunia perhotelan yang kompetitif, service excellence tidak hanya menjadi sebuah janji, tetapi juga sebuah keharusan yang harus diwujudkan dalam setiap aspek layanan. Di Maldives, konsep ini diangkat ke tingkat yang lebih tinggi, menjadi inti dari pengalaman yang ditawarkan kepada setiap wisatawan yang menginjakkan kaki di sana.
Di Maldives, implementasi service excellence dimulai dengan pemahaman mendalam tentang apa yang diinginkan dan diharapkan oleh wisatawan. Ini bukan hanya tentang menyediakan tempat tidur yang nyaman atau pemandangan yang indah, tetapi juga tentang memahami keinginan untuk mendapatkan ketenangan, privasi, dan pengalaman yang tak terlupakan.
Setiap staf di Maldives dilatih untuk mendengarkan, mengamati, dan merespons dengan cara yang menunjukkan bahwa mereka benar-benar memahami dan peduli dengan kebutuhan tamu. Kecepatan dan proaktivitas dalam merespons permintaan dan kebutuhan tamu adalah kunci lain dari service excellence.
Di Maldives, setiap momen dijadikan kesempatan untuk menunjukkan bahwa layanan yang diberikan tidak hanya cepat, tetapi juga tepat dan melebihi ekspektasi. Dari saat tamu tiba hingga mereka berangkat, setiap interaksi dirancang untuk memastikan bahwa tamu merasa dihargai dan istimewa.
Kesalahan mungkin terjadi, tetapi apa yang membedakan Maldives adalah komitmennya untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Setiap insiden dianggap sebagai peluang untuk belajar dan meningkatkan. Staf di Maldives dilatih untuk tidak hanya memperbaiki masalah, tetapi juga untuk memastikan bahwa tindakan pencegahan diambil agar kesalahan yang sama tidak terulang.
Analisis dan peningkatan berkelanjutan adalah bagian dari siklus layanan di Maldives.
Dengan menggunakan umpan balik dari tamu, data operasional, dan tren industri, hotel dan resort di Maldives terus menganalisis kinerja mereka. Mereka berinovasi dengan cara-cara baru untuk meningkatkan layanan, baik itu melalui teknologi, pelatihan staf, atau pengembangan fasilitas. Inovasi adalah nafas dari service excellence di Maldives.
Dari penciptaan vila mengapung yang ikonik hingga pengembangan aplikasi mobile yang memudahkan tamu untuk berinteraksi dengan staf, Maldives selalu mencari cara baru untuk memperkaya pengalaman tamu. Ini mencerminkan komitmen mereka untuk tidak hanya mempertahankan posisi sebagai tujuan wisata premium, tetapi juga untuk terus menetapkan standar yang lebih tinggi dalam layanan perhotelan.
Melalui pendekatan yang holistik dan berfokus pada kepuasan pelanggan, Maldives telah berhasil menciptakan reputasi yang kuat di industri perhotelan global. Service excellence bukanlah tujuan akhir, tetapi sebuah perjalanan yang terus-menerus, dan Maldives telah membuktikan bahwa mereka berada di garis depan perjalanan ini.
Melalui webinar ini, para peserta diharapkan dapat memperoleh pemahaman yang lebih luas tentang bagaimana Maldives telah berhasil menerapkan service excellence dan menarik wisatawan dengan berbagai motivasi, mulai dari istirahat, relaksasi hingga bulan madu dan snorkeling.
Peserta juga diharapkan memahami dan dapat menerapakan ilmu dari webinar untuk meningkatkan standar layanan di Indonesia. Webinar ini menandai langkah penting dalam upaya meningkatkan kualitas layanan perhotelan di Indonesia. Dengan berbagi pengetahuan dan pengalaman dari Maldives dan menggabungkan data terkini, pengalaman lapangan, dan teori akademis, webinar ini menjanjikan wawasan yang komprehensif dan aplikatif untuk para profesional dan akademisi di bidang perhotelan.
Penulis : Aulliya Dwi Armita