Awal Januari lalu saya di Jakarta, ada beberapa agenda, diantaranya menghadiri resepsi pernikahan saudara di Balai Prajurit dan silaturahmi kepada kawan lama di Bekasi. Dari Bekasi saya berniat pulang ke Yogya menggunakan kereta-api dari Stasiun Senin, karena dari Stasiun Bekasi pilihan keretanya terbatas. Saya diantar kawan lama tersebut ke Stasiun Bekasi, kemudian harus naik KRL ke Stasiun Senin. Disinilah muncul anggapan bahwa KRL Jabodetabek tidak 'mesra pelanggan' (user friendly). Begini ceritanya.
Sebelumnya, terakhir saya menggunakan layanan KRL Jabodetabek kira-kira empat tahun yang lalu. Pada waktu itu, karena tidak punya kartu langganan, saya bisa 'pinjam' kartu langganan KRL yang bisa diisi ulang (top up) dengan uang jaminan Rp10.000,- (sepuluh ribu rupiah). Setelah sampai di stasiun tujuan, atau kartu langganan itu tidak diperlukan lagi, kartu diserahkan ke stasiun terakhir dan uang jaminan dikembalikan.
Sekarang, kartu langganan itu sudah tidak ada lagi. Calon penumpang yang tidak memegang kartu langganan harus membeli tiket KRL melalui aplikasi, salah satunya GoJek. Tidak ada cara yang lain. Kondisi saya pada waktu itu sedemikian rupa sehingga keharusan membeli tiket melalui aplikasi sangat merepotkan. Misalnya saja: battery hp sudah menipis, kuota internet hampir habis, saldo GoPay di aplikasi GoJek tidak cukup untuk membeli tiket, dan seterusnya. Di ruang tunggu didalam stasiun memang ada 'power outlet' untuk mengisi daya battery, tapi diluar (lobby) tidak tersedia.
Jadi saya harus membeli kuota internet dulu, kemudian menambah saldo GoPay, baru kemudian bisa membeli tiket KRL melalui aplikasi. Selanjutnya masih harus menunggu kereta datang, perjalanan dari Stasiun Bekasi ke Stasiun Senin, antri keluar stasiun, yang entah berapa lama. Kekhawatiran saya, sebelum sampai di Stasiun Senin hp saya sudah mati, yang mungkin akan menambah masalah yang akan menghambat perjalanan selanjutnya ke Yogya. Memang hp saya belum sampai mati ketika sampai di Stasiun Senin, tapi koneksi internet sangat lambat, tiket yang tadi saya beli online tidak segera muncul di layar monitor.
Saya sampai meminta beberapa orang yang antri di belakang untuk keluar lebih dulu. Karena antrian sangat panjang, sementara buka-tutup pintu keluar sangat lambat, udara panas membuat gerah, akhirnya pintu keluar dibuka penuh, tidak perlu check tiket lagi. Barulah saya merasa lega bisa segera keluar dan antri lagi untuk membeli tiket kereta ke Yogya. Kesimpulan saya dari rangkaian kejadian tadi: KRL Jabodetabek Tidak Mesra Pelanggan.
Di tempat (negara) lain memang sudah biasa orang membeli tikct kereta secara online atau melalui 'vending machine' (mesin penjual tiket). Tapi selalu saja ada petugas yang siap di loket, untuk berjaga-jaga kalau ada pelanggan yang memerlukan bantuan, biasanya pelanggan lanjut usia yang 'gagap teknologi'. Saya sendiri merasa lebih nyaman membeli tiket langsung ke loket, dan bisa mendapatkan hak penuh (contoh potongan 20% untuk pelanggan lanjut usia). Saya pernah punya pengalaman membeli tiket secara online tapi tidak ada potongan harga, karena membelinya bukan di situs KAI Access, dan belum mendaftarkan diri sebelumnya. Kerugian semacam ini bisa tertutup kalau kita membeli tiket langsung di loket.
Kembali kepada layanan KRL Jabodetabek yang tidak mesra pelanggan, saya membayangkan seandainya ada pelanggan yang tidak membawa hp pintar (smart handphone), atau ada hp pintar tapi tidak punya kuota internet, tidak ada akses ke 'mobile banking', dan seterusnya. Praktis tidak mungkin menggunakan layanan jasa KRL. Artinya KRL Jabodetabek pilih kasih, tidak semua pelanggan diberik hak yang sama untuk dilayani. Apakah memang sudah selayaknya harus seperti itu? Mudah-mudahan tidak.
