Mungkinkah Bank Lupa PIN Nasabah?

Kondisi nasabah lupa PIN (Personal Identification Number) pada kartu ATM (Automated Teller Machine) sudah sering terjadi. Sayapun kadang mengalami sendiri. Tapi kalau Bank yang 'lupa' PIN nasabah, sehingga berapapun kombinasi nomor yang dimasukkan akan selalu dianggap salah, apakah mungkin terjadi?

Terhadap pertanyaan seperti itu, Sebagian besar pembaca barangkali menjawab 'tidak mungkin'. Tapi itulah yang terjadi pada saya dalam 2 hari terakhir ini. Ceritanya dimulai ketika saya bermaksud mengambil sejumlah uang di ATM salah satu bank di Yogya kemarin (saya tidak perlu menyebut nama banknya, agar tidak diduga melakukan pencemaran nama baik). Di layar monitor ATM muncul pesan 'PIN yang Anda masukkan salah'. Langsung niat mengambil uang saya batalkan. Agar kesalahan tidak terulang, saya sempatkan melihat catatan dulu sebelum mencoba lagi.

Memang saya mempunyai lebih dari satu rekening pada lebih dari satu bank, kemudian ada beberapa alamat email, akun belanja online, dan lain-lain, yang tidak mungkin saya hafalkan PIN atau password-nya satu persatu. Maka saya buat catatan singkat di HP (handphone) dengan kode-kode tertentu yang hanya saya sendiri yang faham. Ternyata PIN yang saya masukkan tadi sudah betul, sesuai dengan catatan itu. Lalu saya coba sekali lagi, dengan harapan PIN yang saya masukkan diterima. Ternyata sama saja, tetap (dianggap) salah.

Selanjutnya saya menghubungi petugas (satpam), karena hari Sabtu-Minggu bank tutup, hanya gerai ATM yang tetap buka. Oleh petugas ditunjukkan bahwa PIN bisa di'reset' melalui salah satu mesin yang ada disitu. Tapi ternyata tidak berhasil. Petugas mengatakan sedang terjadi gangguan jaringan, alu saya disarankan untuk bertemu langsung dengan salah satu CS (Customer Service) pada hari kerja (hari ini).

Kepada CS saya mengeluhkan kenapa mesin untuk me'reset' PIN tidak berfungsi. Beliau menjelaskan bahwa karena sudah terjadi kesalahan memasukkan PIN tiga kali maka kartu ATM terblokir, tidak dapat di'reset' lagi memakai mesin tersebut. Informasi ini bagi saya sangat aneh. Karena saya ingat betul baru dua kali salah memasukkan PIN, dan transaksi sebelumnya berhasil (sukses). Sementara pada layar monitor tidak ada pesan apa-apa, misalnya 'sedang ada gangguan jaringan' atau 'Anda salah memasukkan PIN tiga kali sehingga kartu diblokir'.

Ketika saya menanyakan kesalahan PIN yang pertama kapan terjadi dan dimana, CS tidak dapat menjawab, hanya mengatakan sudah tiga kali salah PIN tapi tidak ada detailnya. Sepengetahuan saya, untuk urusan transaksi perbankan seperti ini, sepatutnya ada 'record' (catatan) yang lengkap mengenai hari, tanggal, jam, lokasi, dan lain-lain. Hanya saja mungkin tidak langsung muncul di layar monitor CS, tetapi harus dilakukan semacam investigasi untuk menggali informasi yang lengkap.

Kesimpulan saya, pada kasus ini telah terjadi salah fungsi (malfunction) pada sistem komputer bank. Indikasinya: 1. ATM tidak mengenali PIN yang saya masukkan, sudah betul tapi dianggap salah; 2. Saya baru dua kali salah memasukkan PIN tapi kartu ATM sudah langsung diblokir (dianggap sudah tiga kali salah); 3. Tidak ada pesan di layar ATM bahwa kesalahan PIN sudah terjadi tiga kali dan karena itu kartu diblokir; 4. Pihak bank (CS) gagal mununjukkan bukti bahwa telah terjadi salah PIN tiga kali secara berturutan.

Implikasi yang lebih luas, seandainya peristiwa ini terjadi di suatu tempat yang tidak ada kantor cabang bank yang bersangkutan, bagaimana dengan nasib saya? Tidak mungkin mengambil uang, urusan menjadi terbengkalai, dan (kemungkinan) saya tidak dapat segera pulang kalau diperlukan, karena saya tidak punya uang untuk membeli tiket pesawat, membayar hotel dan lain-lain. Lalu, siapa yang harus bertanggung-jawab?