Laman TikTok, Twitter ramai membahas konten pelanggan iBox yang merasa bahwa pelayanan di offline store tersebut kurang maksimal. Asumsi alasannya adalah ketidaklayakan pakaian yang dikenakan pelanggan. Nah, sebenarnya apa sih standar pelayanan itu? Adakah korelasi antara pakaian dan tujuan pelanggan?
Standar pelayanan atau yang dikenal dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) adalah proses terdokumentasi yang dimiliki perusahaan untuk memastikan bahwa layanan dan produk disampaikan secara konsisten setiap waktu (accurate.id).
Lantas apakah SOP ini memiliki standar yang sama persis untuk semua store? Tentu saja tidak. SOP perusahaan dibuat dengan kesepakatan internal. Setelah mengetahui adanya SOP, tentu poin keluhan pelanggan dalam konten viral tersebut bisa ditelaah, "apakah melanggar SOP atau tidak".
"Lhoh, ga bisa gitu dong, ini soal kesopanan."
Penting nih, sebelum komentar "sopan atau tidak sopan", didefinisikan terlebih dahulu. Menurut KBBI V, kesopanan adalah tingkah laku/ tutur kata yang baik. Adanya kata "baik, buruk" berarti ranah kata tersebut adalah di moral, ya, yang standar per personanya berbeda-beda. Supaya hal kesopanan ini definisinya menjadi akurat, dipergunakan suatu standar yang bernama SOP tadi. Artinya, kita bisa menilai bahwa karyawan tersebut melanggar atau tidak.
"Ribet banget sih, kapan bisa komentarnya?"
Nah, justru itu. Karena kita mikirnya ribet, kita jadi mengerti nih pernyataan yang harus diutarakan. Tujuannya adalah mewujudkan cita-cita orang yang seringkali berkata "jangan apa-apa dikasih panggung". Dengan kita selektif menaikdaunkan persoalan-persoalan tertentu, memungkinkan hal-hal viral lebih banyak yang bermutu.
"Tapi, itu semuanya komplain lho!"
Hati-hati, ya, dengan penggunaan kata "semua". Kalau ternyata ada satu pelanggan yang puas dengan pelayanan atau menganggap pelayanan di tempat itu bagus, penyataan "semua komplain" bisa difalsifikasi.
"Apakah ada hubungannya antara penampilan dan tujuan pelanggan?"