Pendahuluan
Reformasi birokrasi yang terus bergulir memiliki tujuan meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan, terutama pelayanan publik dalam rangka perbaikan kualitas kehidupan masyarakat. Reformasi birokrasi merupakan proses upaya sistematis, terpadu, komprehensif, ditujukan untuk merealisasikan tata pemerintahan yang baik/good governance (Sedarmayanti, 2009).
Upaya reformasi birokrasi dilakukan melalui perubahan mengarah pada pemerintahan yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan dinamika kemajuan zaman. Hal ini penting karena dinamika perubahan harus disikapi dengan baik agar tercipta tertib bernegara dan bermasyarakat, dimana tugas birokrasi adalah menjalankan kewajiban negara kepada rakyatnya.
Pelayanan publik merupakan sektor yang mendapat banyak perhatian. Salah satu sektor wujud nyata reformasi birokrasi dalam pelayanan publik adalah mempersingkat waktu pelayanan (Akhmaddhian, 2012). Di dalam pelayanan publik, prosedur dan aturan yang jelas sangat diperlukan agar pelayanan tidak menemui kendala (Yusriadi dan Misnawati, 2017).
Reformasi birokrasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan yaitu perubahan cara berpikir (mindset) pegawai dari penguasa menjadi pelayan, dan meningkatkan pengawasan masyarakat terhadap kinerja birokrasi. Kecepatan birokrasi dalam pelayanan dengan memangkas regulasi, peraturan, maupun sistem yang menghambat, serta penggunaan sistem yang lebih tanggap merupakan salah satu ciri keberhasilan reformasi birokrasi (Taufan, 2017).
Inovasi Layanan Publik Suatu Keharusan
Pengembangan budaya inovasi menjadi salah satu aspek budaya birokrasi yang sangat penting bagi keberhasilan reformasi birokrasi. Without innovative and adaptive adminsitrative or managerial system, innovative policies are doomed to failure. Kalimat yang pernah disampaikan Ali Farazmand dalam bukunya berjudul Sound Governance: Policy and Administrative Innovations (2004) ini menegaskan, betapa pentingnya inovasi dalam penyelenggaraan pemerintahan. Inovasi dibutuhkan untuk menggapai tujuan organisasi.
Dalam kajian administrasi publik, konsep inovasi itu memainkan peran penting. Konsep inovasi ini hadir untuk menjelaskan bagaimana kemampuan organisasi bisa bertahan serta meningkatkan kinerja dengan mengadopsi semangat dalam sektor swasta ke sektor publik (Osborne & Gaebler,1992). Inovasi dalam pelayanan publik dapat diartikan sebagai kreativitas pembaharuan/ciptaan baru dalam kegiatan pelayanan publik.
Berdasarkan uraian tersebut maka strategi inovasi pelayanan publik adalah cara/upaya menerapkan terobosan-terobosan atau ide yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk mencapai tujuan dan memenuhi kebutuhan penerima layanan serta memberikan kontribusi bagi pengguna layanan dalam hal kualitas pelayanan. (Suwarno, 2008; Setijaningrum, 2009; Hilda, 2014).
Sejalan dengan arahan Presiden Republik Indonesia Joko Widodo terkait penerapan Sistem Dilan atau Digital Melayani dalam suatu Sistem Pemerintahan dalam menghadapi Revolusi Industri 4.0 dan menanggapi pengukuhan Revolusi Digital yang digaungkan oleh Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, serta mewujudkan peningkatan kualitas pelayanan publik, maka inovasi sudah harus menjadi sebuah keharusan dan keniscayaan dalam pola pemberian pelayanan publik kepada masyarakat oleh instansi pemerintah, bahkan sampai kepada pola perubahan produk pelayanan.
Misalnya pelayanan yang dahulunya, masyarakat yang datang ke kantor, bisa diberi tawaran pelayanan lain yang interaksinya melalui aplikasi online, begitu juga tawaran produk pelayanan yang berupa surat atau kartu, bisa dalam bentuk digital, contohnya masyarakat cukup memiliki nomor barcode pada telepon pintar (smartphone).