999 yang Menghancurkan Bisnis Anda (#23-24)

23.Melayani setengah hati (mengunyah permen karet). Merasa disepelekan tentu tidak diinginkan oleh pelanggan mana pun, apalagi jika benar-benar bermaksud untuk membeli. Situasi ini terjadi di sebuah pusat perbelanjaan elektronik terkenal di Jakarta, saat seorang pelanggan menanyakan spesifikasi sebuah produk elektronik, sang pelayan tanpa berupaya menatap wajah pelanggan, terus menjawab pertanyaan seadanya sambil mengunyah permen karet, merasa diacuhkan sang pelanggan hanya terdiam dan memilih berlalu dengan muka masam.

Namun, pelanggan berikutnya berani menegur sikap pelayan yang acuh tak acuh tersebut:”mas kalau gak niat melayani pulang tidur aja sana”. Mendapat teguran seperti itu sang pelayan tidak terima dan segera menimpali sehingga adu mulut pun sempat terjadi. Suasana belanja yang tadinya tenang mendadak berubah menjadi tidak kondusif. Calon pelanggan lain pun ikut menjauh.

Jika situasi egois nan reaktif seperti ini tidak segera dibenahi maka produk yang dijual akan menjadi sekedar pajangan, tidak satu pun pelanggan akan berkunjung kecuali jika mereka rela disepelekan.

24.Menitip Kartu Absensi.Membuat aturan ternyata jauh labih gampang daripada menegakkannya. Aturan absensi yang seharusnya berlaku buat seluruh karyawan disemua level ternyata dilanggar oleh mereka yang seharusnya memberi contoh. Hal ini terjadi pada sebuah perusahaan dimana seorang manajer menitipkan kartu absensinya pada saat-saat tertentukepada satpam agar dapat diabsenkan. Inkonsistensi ini tentu saja bisa berdampak luas bukan hanya bagi kredibilitas yang bersangkutan melainkan juga pada produktivitas perusahaan secara keseluruhan.

Jika kondisi seperti ini terus berlanjut maka sekuat apapun disiplin ditegakkan selalu saja ada alasan untuk melanggarnya, dan taruhannya adalah eksistensi perusahaan dalam jangka panjang.