Contact Center Business Impact

[caption id="attachment_110294" align="alignleft" width="289" caption="The Best Contact Center Indonesia"][/caption] Contact center sebagai bagian sebuah rantai proses dari operasional perusahaan, maka akan selalu memiliki peluang untuk melakukan pengembangan.

Pengembangan dapat terjadi pada proses kerja, sehingga proses kerjanya menjadi lebih cepat, lebih berkualitas, atau lebih hemat. Begitu juga pengembangan dapat dilakukan untuk dapat mengakomodasi kebutuhan karyawan, sehingga lebih produktif dan menyenangkan.

Tidak terlepas dari kondisi diatas, tujuan dari bisnis tentunya untuk menghasilkan dan memberikan kontribusi bagi pengembangan bisnis perusahaan. Untuk itu contact center harus dapat menyikapi dengan sejumlah kreativitas, yang diharapkan dapat berdampak langsung ataupun tidak langsung terhadap bisnis perusahaan. Pendekatan yang dilakukan bisa dalam penghematan biaya perusahaan ataupun dalam peningkatan pendapatan. Bagaimanapun, setiap kreativitas yang dilakukan seharusnya dapat memberikan dampaknya. Hal inilah yang penting diperhatikan, bahwa kreativitas dapat melahirkan dampaknya secara bisnis.

Jika kita berbicara mengenai customer satisfaction, maka dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, diharapkan mereka senang dan puas atas pelayanannya. Dengan pelanggan yang puas, diharapkan mereka loyal, dan semakin lama mereka bertahan sebagai pelanggan, semakin banyak uang yang mereka kontribusikan bagi perusahaan. Perusahaan juga berupaya tidak hanya membuat mereka puas, atau mereka loyal, akan tetapi juga berupaya membuat mereka lebih banyak bertransaksi atau menggunakan jasa perusahaan.

Dilain pihak, kita juga menyadari bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan karyawan. Disini peranannya manajemen sangat menentukan dalam memberikan kesempatan untuk berkarya, bekerja dengan lebih mudah, sehingga mereka bisa memberikan kepada pelanggan. Karyawan menjadi kunci dalam memuaskan pelanggan, dengan kreativitas mereka, sehingga mereka harus diberikan tools dan ruang untuk melakukan tugasnya dalam koridornya.

Memperhatikan hal tersebut, terkadang kita banyak melakukan kreativitas atas ruang yang diberikan perusahaan. Sayangnya tidak semua kreativitas kita memberikan dampak secara bisnis, ada yang hanya memberikan kesenangan sesaat. Ada kalanya kita lupa untuk melakukan evaluasi atas kreativitas yang telah kita lakukan. Kita lupa membandingkan antara apa yang dicapai sebelum dan setelah pelaksanaan suatu aktivitas. Bahkan mungkin kita lupa membandingkan antara hasil dari suatu kegiatan pengembangan dengan cost yang dikeluarkan.

Tanpa disadari bahwa biaya yang besar telah dikeluarkan, waktu yang terbuang cukup banyak, tanpa dampak yang kelihatan secara jangka panjang. Perencanaan pengembangan tentunya harus berbarengan dengan dampak bisnis yang direncanakan dalam kerangkanya. Disinilah konsistensi dalam memberikan kontribusi menjadi penting.

Dalam prosesnya contact center perlu didukung oleh konsistensi proses pelayanan, juga konsistensi motivasi team yang siap dalam memberikan pelayanan. Juga konsistensi dari informasi yang diberikan, dengan dukungan dari sistem yang berjalan sangat reliable.

Bagaimanapun tulisan ini mencoba untuk mengingatkan kita bahwa dampak bisnis adalah penting atas semua ruang yang telah diberikan. Kita bekerja dalam koridornya atas beban biaya yang dikeluarkan untuk kita menghasilkan bagi perkembangan bersama. Contact center juga diharapkan demikian, apapun kreativitas dan aktivitasnya, haruslah dapat memperlihatkan bagaimana dampak bisnisnya.

Apakah semua dampak bisnis berbentuk uang ? Anda tentu menjawabnya tidak atau belum tentu. Namun bagaimanapun perusahaan butuh uang untuk membiayai semua aktivitasnya sehingga perusahaan tersebut bisa bertahan dalam kompetisi yang semakin ketat.

(*)