Apa yang terpikirkan dibenak anda begitu disebutkan customer relationship management atau CRM ? Mungkin ada diantara anda yang berpikir sebuah investasi teknologi yang canggih, yang dapat mengingat semua hal mengenai pelanggan. Atau ada yang berpikir sebuah program yang dirancang untuk memberikan apresiasi kepada pelanggan yang loyal. Atau mungkin juga ada yang berpikir suatu perlakuan yang khusus kepada pelanggan-pelanggan untuk menjalin hubungan bisnis yang lebih baik.
Masing-masing pihak bisa mempunyai pola pikirnya masing-masing, tanpa perlu merasa bersalah bahwa apa yang mereka pikirkan dan lakukan keliru. Bagaimanapun selama bisnis berjalan baik, pelanggan senang, pembelian lancar, tidak ada keluhan yang berarti, dan pemasukan meningkat serta profit perusahaan sesuai yang diharapkan.
Jika demikian apa artinya CRM buat mereka ? Pada saatnya, jika kompetisi terjadi, perusahaan dihadapkan pada kenyataan bahwa ada metode-metode yang harus dilakukan untuk memenangi persaingan. Salah satunya adalah CRM, dengan memungkinkan untuk menjalin hubungan yang lebih bernilai dengan pelanggan melalui pelayanan menyeluruh.
Dalam persaingan perusahaan dituntut untuk lebih produktif, lebih efisien dalam operasional, lebih efektif dalam bertindak baik proses pembuatan produk, penjualan, maupun pelayanan purna jual.
Metode CRM memungkinkan perusahaan untuk memahami pelanggan dan menyiapkan resources yang sesuai untuk bertindak. Jadi pada dasarnya akan menjangkau semua aspek dalam organisasi perusahaan untuk bertindak terhadap kebutuhan pelanggan. Termasuk produk development, logistik, keuangan, pemasaran, layanan pelanggan, sampai dengan pabrik, mitra kerja dan jaringan distribusi.
Apakah dengan begitu, situasinya menjadi rumit ? Tentunya ya, jika tidak ada mekanisme kerja yang menjadi landasan pokok dalam melakukan pekerjaan. Dibutuhkan rangkaian proses bisnis yang menyatukan pola kerja setiap bagian, tanpa memandang itu sebagai birokrasi yang rumit. Ketersediaan teknologi informasi dan kehandalan aplikasi bisnis proses, memungkinkan untuk mendukung upaya tersebut. Tentunya "man behind the gun" berperanan supaya hal itu dapat berjalan dengan baik. Aplikasi yang baik dan bisnis proses yang solid tanpa dijalankan secara disiplin oleh pekerjanya, maka suatu investasi yang sia-sia saja.
Nah, apakah semua ini hanya untuk perusahaan besar ? Tentunya tidak, perusahaan perorangan pun dapat menerapkan konsep CRM. Tergantung bagaimana skala pelanggan yang akan dijangkau. Contoh sederhananya, sebuah praktek dokter yang memiliki informasi mengenai pasiennya, dapat melakukan berbagai hal untuk menjamin pelanggannya dalam kondisi sehat, tanpa perlu kehilangan pasiennya. Begitu juga salon kecantikan, bengkel mobil, restoran sampai dengan isi ulang tinta printer.
Mau tahu lebih banyak mengenai CRM, silahkan mengikuti training mengenai topik ini, pada 29 September 2010. Untuk informasi hubungi Sapho atau Riri di 85913730.
Maaf lahir dan batin, semoga berkenan adanya.