Membangun Call Center
By Andi Anugrah
Jakarta, 28 Januari 2010
Belakangan ini cukup marak pemberitaan mengenai call center. Terlepas dari issue negatif yang berkembang mengenai call center dan berbagai macam komentar mengenai tanggapan yang diberikan call center. Paling tidak call center yang baik dibutuhkan perusahaan, untuk memberikan tanggapan yang baik pula.
Dan jika kita coba perhatikan semakin banyak iklan di surat kabar yang menuliskan nomor call center. Ada yang menuliskan satu nomor saja, tapi ada juga yang mempunyai beberapa nomor. Ada yang menggunakan nomor call center resmi versi pemerintah yaitu 14xxx, ada pula yang menggunakan nomor resmi versi provider yaitu 500xxx atau 6xxxx dan 8xxxx. Ada yang menggunakan nomor toll free 0800xxx dan ada pula yang menggunakan nomor 0807xxx atau 0804xxx. Bahkan ada yang menggunakan nomor fixed phone seperti 021xxx (telkom) atau 0219xxx (esia) dan beragam nomor lainnya, sampai nomor selular juga digunakan.
Menjadi menarik kemudian, apakah kita membangun call center perlu mempunyai nomor telepon dulu atau apa yang menentukan semua itu? Apakah ada dampaknya jika memilih salah satu nomor tersebut, jika dibandingkan nomor lainnya ?
Jawabnya tentunya semua pilihan nomor tersebut membawa konsukuensi biaya dan kemudahan pelanggan menghubunginya. Ada yang kemudian melahirkan citra baik bagi perusahaannya, tapi ada juga hanya sekedar ada, supaya tidak tertinggal dengan pesaingnya. Diantara call center tersebut, ada yang berani tampil dan memberikan pendapatan yang signifikan bagi perusahaannya. Walaupun begitu tak kurang, ada pula yang hanya menjadi beban. Mereka sulit mencari model bisnis yang tepat untuk memberikan tanggung jawab yang besar pada call centernya.
Beberapa perusahaan BUMN belakangan ini cukup memperhatikan ketersediaan nomor call center ini termasuk Pertamina yang semakin giat memperkenalkan 500000. Demikian pula PLN atau Garuda Indonesia, juga Bank Pemerintah seperti BRI, BNI, BTN, begitu pula Bank Mandiri yang selalu konsisten dengan nomor callmandiri 14000.
BUMN yang baru tampak seperti Kereta Api Indonesia, mulai membangun call centernya, juga Askes, Pos Indonesia. Begitu juga dengan perusahaan seperti Asuransi Jasindo, Kalbe Farma, RSAB Harapan Kita, Jamsostek dan mungkin masih banyak BUMN yang lain.
Menarik memperhatikan BUMN karena beberapa diantara mereka masih monopoli, akan tetapi mereka mau untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan call center. Melalui call center mereka berharap dapat meningkatkan citra perusahaan sebagai perusahaan yang modern, mengikuti kebutuhan pelanggan akan akses dan siap memberikan pelayanan.
Kelihatannya call center menjadi juru bicara yang patut menjadi tumpuan bagi perusahaan, yang dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Dengan demikian perusahaan mempunyai wakil yang terpercaya dan tersedia setiap saat, dalam arti dapat dihubungi kapanpun dan dari manapun di seluruh Indonesia bahkan dari luar negeri.