Ada lebih dari 100 juta usaha baru tiap tahun di dunia. Artinya, tiap detik ada 3 usaha baru dilahirkan. Begitu juga dengan kafe, restoran dan coffee shop. Di Jakarta saja bisa dibilang hampir tiap area ada coffee shop. Artinya, persaingan semakin kompetitif. Dengan fenomena ini, konsumen diberikan kebebasan untuk memilih, mencoba sesuatu yang baru tapi juga pastinya dari sekian banyak itu konsumen harus memilih mana yang harus dipilih untuk menjadi brand favorit mereka.
Sejak hadirnya Gojek, Uber, Bukalapak, Tokopedia dan sebagainya, semakin banyak orang yang menjual produk makanan/minuman tanpa harus mempunyai tempat untuk menerima pelanggannya. Seperti yang kita ketahui juga, di era digital saat ini loyalitas konsumen menurun untuk sebuah brand. Kenapa? karena konsumen akan membandingkan terutama dari segi harga. Konsumen akan mencari produk/layanan terbaik dengan harga termurah. Jadi saat sebuah brand tidak bisa memberikan diskon, konsumen akan pindah ke brand lain yang bisa memberikan diskon atau harga termurah. Tapi kali ini saya tidak akan membahas tentang 'meningkatkan omzet di social media', 'bagaimana menggunakan Facebook Ads untuk meningkatkan sales' dan tips-tips serupa yang semakin hari juga semakin banyak.
Tahun 2009 saya membuat JakartaVenue (media online tentang gaya hidup dan hiburan), kontennya lebih banyak membahas rekomendasi tempat hangout dan event di Jakarta. Dari situ saya sering sekali datang dan diundang business owner untuk me-review kafe/resto mereka. Secara tidak langsung saya juga banyak belajar tentang konsep, strategi bisnis dan marketing untuk industri ini. Selain itu juga saya banyak mengamati perilaku konsumen. Intinya saya berada di tengah antara pebisnis dan konsumennya.
Beberapa tahun kemudian saya tidak hanya meliput/review tapi juga memberikan konsultasi khususnya pada area branding/marketing. Banyak hal yang saya pelajari dan amati beberapa tahun belakangan ini. Tulisan ini sebenarnya saya tujukan secara spesifik untuk business owner dan management di industri F&B/hospitality.
Dengan menjamurnya industri ini, konsultan seperti saya pun semakin banyak. Masing-masing punya cara sendiri untuk membantu business owner meningkatkan sales. Banyak juga restoran yang sudah punya tim marketing sendiri, biasanya marcom. Tapi yang saya amati, konsep/strategi yang dibuat oleh marcom biasanya tidak terintegrasi. Misalnya, si marcom punya experience dan background di event, strategi mereka adalah membuat event untuk mendatangkan orang sebanyak-banyaknya. Mereka punya plan membuat regular event tiap minggu, ocassional event tiap bulan atau moment-moment tertentu. Ada juga yang men-dewa-kan social media, mereka membuat konten-konten menarik untuk disharing tanpa memperhatikan aspek lain.
Ada juga yang selalu mengirimkan press release ke media untuk berharap dapat artikel dan liputan dari media-media. Paling tidak bikin dulu press conference biar lebih dekat dengan media. Atau minimal invite jurnalis satu per satu untuk food tasting, selain itu bisa bisa lebih jelas menjelaskan konsep dari bisnis Anda. Ciptakan kedekatan emosional untuk semua pihak!
Tidak ada yang salah dengan itu semua, tapi sebagai konsultan sebaiknya kita tidak hanya memberikan konsep dan strategi yang berupa template ke klien. Kita harus bisa menganalisa brand/bisnis itu sendiri dan juga mempelari segmentasi/customer. Sehingga kita bisa membuat strategi yang baik untuk meningkatkan sales, inovasi produk dan loyalitas konsumen.
The aim of marketing is to know and understand the customer so well the product or service fits him and sells itself. - Peter Drucker
Marketing yang baik adalah mengenal konsumen dengan baik! Selain konsumen juga tentunya mengenal brand/bisnis itu sendiri. Ibarat uang koin dengan dua sisi yang tidak bisa terpisahkan.
Banyak restoran/kafe yang hanya sibuk mencari pelanggan baru tanpa memperhatikan pelanggan tetap. Regular customer adalah jantung dan jiwa dari restoran Anda. Mereka adalah orang-orang yang kembali lagi dan lagi dan mereka bertanggung jawab untuk sebagian besar pemasukan restoran Anda. Di artikel ini saya akan fokus pada customer care/relationship atau service, karena ini sangat penting untuk setiap bisnis khususnya F&B/hospitality industry yang semakin ketat persaingannya. Read on to find out what you can do to make sure your regulars keep coming back.
Customer Service (sumber gambar: www.zendesk.com)