Teknologi Dapat Membantu Sekaligus Menghambat Hubungan Personal dengan Pelanggan

Di era perkembangan teknologi digital yang sangat pesat ini, banyak membawa perubahan dalam berbagai aspek tak terkecuali pada bisnis global. Perkembangan teknologi ini tentunya akan mengubah cara perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Pada dunia bisnis, peran pelanggan sangatlah penting untuk kemajuan perusahaan kedepannya. Maka manajemen hubungan pelanggan suatu perusahaan harus diterapkan sebaik mungkin. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) adalah suatu strategi bisnis yang menghubungkan perusahaan atau bisnis dengan pelanggan sehingga menciptakan sebuah interaksi yang dapat memperkuat hubungan. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) telah menjadi landasan penting dalam strategi bisnis modern. Kemajuan teknologi  dan komunikasi ini dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan interaksi antara suatu perusahaan atau usaha dengan pelanggan. Hal ini tentunya menjadi peluang bagi perusahaan untuk tetap menjaga hubungannya denga pelanggan dan menarik pelanggan baru.

Penerapan manajemen hubungan pelanggan melalui teknologi saat ini bisa melalui berbagai media digital seperti social media. Platform media sosial dan saluran komunikasi digital mampu membantu perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membangun hubungan personal yang lebih mendalam. Melalui social media yang ada saat ini, seperti Instagram, Youtube, Twitter, Facebook atau media lainnya, perusahaan bisa langsung berinteraksi dengan pelanggan dan menerima feedback dari pelanggan. Interaksi antara perusahaan dan pelanggan tersebut mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan juga kepada produk atau jasa. Selain itu, social media juga bisa dimanfaatkan untuk keperluan promosi produk atau jasa dan alat untuk menganalisa tren di pasar. Tentunya hal ini, bisa menjadi sarana yang efektif dan efisien untuk terhubung dengan pelanggan secara luas tidak terhambat jarak, selain itu perusahaan juga bisa meminimalkan biaya pemasarannya. Teknologi big data melalui Artificial Intelligence juga dapat membantu suatu perusahaan dalam mencari data atau informasi tentang tren pasar, keinginan atau kebutuhan masyarakat, menganalisa segmentasi pasar, mengoptimalkan iklan dan lain sebagainya. Peluang lain dala perkembangan teknologi saat ini yaitu melalui bisnis online yang dinilai lebih mudah, praktis dan efisien. Melalui online bisnis ini, pelanggan bisa membeli suatu produk dengan cepat tanpa terhalang jarak hanya menggunakan handphone dan koneksi internet. Hal ini dapat berdampak pada pengurangan biaya khususnya karena pemilik bisnis tidak harus melakukan sewa tempat luas untuk melakukan berbagai transaksi. Selain dari manfaat teknologi untuk bisnis, teknologi juga dapat menghambat hubungan dengan pelanggan. Hal itu dapat terjadi karena dengan adanya teknologi dalam penerapan bisnis melalui chatbot, dapat mengurangi interaksi manusia secara langsung. Melalui chat otomatis atau chatbot yang sudah diatur tersebut, mengurangi hubungan dengan pelanggan secara personal karena hanya mengandalkan chatbot. Data atau informasi yang didapatkan melalui teknologi seperti AI, bisa saja mengandung informasi yang tidak akurat sehingga mengakibatkan komunikasi yang tidak relevan. Hal tersebut juga dapat mengurangi hubungan lebih personal kepada pelanggan, karena mengandalkan system AI yang bisa saja salah. Pengumpulan data menggunakan teknologi juga mengakibatkan privasi pelanggan menjadi tidak terjaga dan membuat pelanggan merasa tidak nyaman sehingga menyebabkan kurangnya kepercayaan oleh pelanggan.

Penerapan teknologi dalam dunia bisnis global dapat membantu sekaligus menghambat hubungan personal dengan pelanggan. Oleh karena itu, penerapan manajemen hubungan pelanggan dalam suatu bisnis harus dilakukan dengan baik melalui analisa yang matang. Perusahaan tidak boleh hanya mengandalkan sistem dari teknologi saja, karena informasi atau data yang diperoleh bisa saja tidak akurat. Maka Analisa secara langsung juga perlu diterapkan agar mendapatkan informasi yang relevan sehingga antara perusahaan dengan pelanggan bisa menciptakan hubungan yang lebih mendalam.

Sumber Referensi :

Sanjaya, R., Afdhal, S., & Syahputro, S. B. (2024). Analisis Customer Relationship Management Pada Ouca Ice Cream & Space Batu 8 di Tanjungpinang. Jurnal Adijaya Multidisplin, 1(06), 1204-1214.

Fahreza, M. R., & Putra, A. A. (2024). CRM di Era Media Sosial: Memanfaatkan Platform Sosial Untuk Meningkatkan Interaksi Pelanggan. Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 6(1), 61-70.