Sobat layanan,
Istilah Service Aptitude yang bermakna "kemampuan seseorang dalam melihat peluang untuk dapat memberikan layanan terbaik dan melampaui harapan customer-nya dalam kondisi apapun" disampaikan oleh John DiJulius di dalam beberapa bukunya.
Saya mengartikan service aptitude sebagai suatu kecerdasan dalam melayani, yang merupakan suatu kualifikasi yang sangat dibutuhkan terutama bagi mereka yang bertugas sebagai frontliner dan memberikan layanan secara langsung kepada customer.
Terkait service aptitude ini, pernahkah Anda menyadari bahwa perusahaan tidak pernah memiliki hubungan atau kedekatan emosional apapun dengan customer-nya? Jika Anda perhatikan, sebenarnya karyawan di perusahaan-lah yang memiliki hubungan atau kedekatan emosional tersebut. Oleh karena itu, kualitas layanan suatu perusahaan akan tercermin dari seberapa baik service aptitude yang dimiliki setiap karyawan di perusahaan.
Mengingat service aptitude begitu penting, maka tanggung jawab untuk memiliki service aptitude yang baik sejatinya bukan hanya terletak pada karyawan, namun menjadi tugas perusahaan untuk terus mengajarkannya kepada mereka.
Jadi jika suatu saat karyawan perusahaan melakukan tindakan yang mengecewakan customer, maka bisa dibilang bahwa bobot terbesar kesalahan ada pada perusahaan karena telah menempatkan seseorang yang tidak memiliki kemampuan yang cukup dan tidak mendidiknya dengan baik untuk melayani customer.
Studi kasus
Untuk menggambarkan pentingnya service aptitude, saya coba berikan beberapa contoh kasus. Cerita ini merupakan pengalaman nyata yang saya alami beberapa waktu lalu di masa pandemi, saat di mana orang merasa lebih aman dan nyaman melakukan pembelanjaan online dari rumah.
Kasus no.1
Belanja sayur dan buah dari salah satu toko online. Pengalaman atas pelayanan yang diberikan penjual cukup memuaskan hingga membuat saya terus berbelanja berulang kali. Pada suatu waktu, buah yang saya terima ukurannya jauh lebih kecil jika dibandingkan dengan harga yang saya bayarkan.
Setelah saya laporkan, pihak penjual langsung merespon dengan cepat. Ia tidak hanya meminta maaf, namun langsung memotong harga buah yang telah saya bayarkan dan menjadikan selisihnya sebagai saldo kredit untuk pembelanjaan selanjutnya. Buat saya ini contoh pelayanan yang responsif, memberikan solusi, dan sangat baik.