Penerapan Artificial Intelligence (AI) di Bidang IT Service Management (ITSM)

Seiring berkembangnya Kecerdasan Buatan atau Artificial Intelligence (AI) maka banyak lini kehidupan masyarakat terdampak. Banyak masyarakat yang khawatir jika AI akan mengambil alih pekerjaan-pekerjaan manusia. Padahal perkembangan AI haruslah dipandang positif, karena pada dasarnya AI dibuat untuk membantu manusia mengerjakan pekerjaannya dan bukan untuk menggantikan posisi manusia. Perlu kita sadari bahwa tidak ada seorangpun yang dapat menghambat perkembangan AI, maka dari itu dari pada berusaha untuk menolak perkembangan AI lebih baik kita belajar menggunakan AI untuk menunjang kehidupan kita. Jika dulu para pendahulu kita belajar menunggangi kuda untuk menunjang pekerjaan mereka, maka sekarang kita perlu belajar "menunggangi" AI untuk menunjang pekerjaan kita juga.

Penerapan AI  sudah merambah ke hampir seluruh lini kehidupan masyarakat. Bidang IT service management (ITSM) juga melakukan penerapan AI secara masal. Artificial intelligence di bidang IT service management diterapkan untuk meningkatkan efisiensi kerja tim IT Helpdesk, mempercepat penyelesaian masalah IT yang akhirnya diharapkan dapat mengingkatkan kepuasan pelanggan. Tidak heran semakin banyak tools yang dibuat untuk menunjang bidang IT service management.

Lingkungan IT Service Management umumnya tesusun atas beberapa lapis tim IT support yang bekerja secara khusus untuk menangani permasalahan-permasalahan mengenai produk IT yang disediakan di suatu perusahaan. Tujuan utama dari sistem ini adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (end-user) dan mengurangi durasi downtime atau waktu yang tidak produktif akibat permasalahan IT yang sedang dialami pelanggan. 

Ketika terjadi suatu permasalahan IT, maka pelanggan akan menghubungi tim IT Support untuk mendapatkan bantuan. Setelah suatu permasalahan IT diterima oleh tim IT Service desk maka dilanjutkan dengan proses analisa dan pengumpulan informasi lebih lanjut bila diperlukan. Jika berdasarkan analisa permasalahan tersebut dapat diselesaikan oleh tim IT service desk, maka analis service desk akan melakukan troubleshoot sesuai dengan prosedur untuk mengatasi permasalahan tersebut. Namun, jika permasalahan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh analis service desk, maka permasalahan tersebut dapat diarahkan ke tim IT level 2 ataupun tim IT level 3 jika diperlukan. Terdapat beberapa cara yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan bantuan dari tim IT service desk, seperti berinteraksi secara langsung dengan analis service desk melalui Chat interaktif atau call . Cara lain yang dapat dilakukan adalah dengan membuat tiket IT melalui e-mail atau dengan mengisi formulir pembuatan tiket yang telah tersedia. Berikut adalah diagram dari sistem IT Service management yang umumnya diterapkan.

Diagram IT Service Management (sumber: https://www.itarian.com/itsm/itsm-support-model.php)

Pada artikel ini, akan dibahas beberapa penerapan AI yang ada di ruang lingkup IT service management seperti penerapan AI untuk membuat chatbot, penerapan AI untuk klasifikasi permasalahan, penerapan AI  untuk membuat ringkasan percakapan, Penerapan AI untuk mendeteksi tingkat kepuasan pelanggan atau Penerapan AI untuk mendeteksi serangan Cyber dan lain-lain.

"AI is not about replacing us, but making us better version of ourselves"
- Rana el Kaliouby

Penerapan AI di Chatbot

Chatbot yang diberi kekuatan AI akan dapat dengan mudah mengenali beberapa kata atau beberapa set kata untuk kemudian memberikan petunjuk langsung yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Salah satu metode AI yang umum digunakan untuk mengembangkan sistem ini adalah Natural Language Processing (NLP), sistem Chatbot diatur untuk mengenali beberapa kata kunci dari produk IT yang umum dihadapi oleh end-user sehingga dapat memberikan petunjuk langsung yang sesuai bagi pelanggan untuk menyelesaikan permasalahannya. 

Dengan adanya fungsi Chatbot ini, maka durasi mengunggu pelanggan akan berkurang karena adanya Chatbot yang bisa langsung merespon pelanggan. Hal ini tentunya meningkatkan kepuasan pelanggan karena mereka mendapat penganganan yang lebih cepat. Keuntungan lainnya adalah pekerjaan yang berulang dapat dengan mudah diidentifikasi untuk kemudian dibuat proses automasinya sehingga pekerjaan IT Service desk dapat meningkatkan efisiensinya. Penerapan Chatbot ini juga dapat menghemat anggaran perusahaan karena kebutuhan terhadap tim IT service desk dapat ditekan.

Penerapan AI untuk klasifikasi tiket IT

Seperti yang sudah dibahas sebelumnya pelanggan dapat menerima bantuan dari tim IT support dengan membuat tiket IT. Berdasarkan ketentuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL), suatu tiket IT harus diberi label yang sesuai dengan produk IT yang bermasalah tersebut. Jadi misalkan suatu tiket IT, berhubungan dengan produk aplikasi X, maka tiket ini harus diklasifikasikan atau diberi label aplikasi X. 

Proses pengklasifikasian tiket IT sengat penting untuk dilakukan agar mempermudah evaluasi, manajemen tiket IT dan untuk keperluan pengembangan sistem. Pemberian label ini tidak harus tersedia di sisi pelanggan sebaliknya analis service desk bisa menyesuaikannya secara manual. Hal ini tentu mengurangi efisiensi kerja analis service desk karena seluruh tiket harus dianalisa satu per satu oleh tim IT service desk secara manual. Sistem ini juga mengakibatkan pemrosesan tiket IT tertunda. Sebaiknya, ketika ada tiket yang di luar ranah tim IT service desk dan dapat langsung dieskalasi ke tim IT support level 2 atau 3 tapi malah tertunda dan mengakibatkan pelanggaran terhadap Service Level Agreement (SLA).

Guna mengatasi permasalahan ini, maka dibuatlah sistem yang dapat mengklasifikasikan tiket IT. Sistem pengklasifikasian ini menggunakan penerapan AI khususnya Natural Language Processing (NLP). Model yang digunakan di dalam sistem ini umumnya adalah Large Language Models (LLMs) seperti Titan, Llama atau Bidirectional Encoder Representations from Transformers - Uncased (BERT - uncased). Model AI yang digunakan akan menganalisa deskripsi singkat dan deskripsi lengkap di tiket IT sebelum kemudian menganalisa dan kemudian melabeli tiket IT tersebut.

Dengan adanya sistem pengklasifikasian ini, maka efisiensi kerja tim service desk dapat meningkat karena tiket IT sudah dilabeli secara otomatis. Penerapan AI untuk tugas pengklasifikasian tiket IT ini juga cukup berguna untuk automasi eskalasi tiket IT sehingga tiket IT yang berada di luar ranah analis service desk dapat langsung diarahkan ke tim yang sesuai. Sehingga pengguna dapat lebih cepat menerima bantuan dari tim IT Support yang tepat. Sistem klasifikasi tiket otomatis ini semakin meningkatkan efisiensi kerja tim service desk, sehingga mereka dapat lebih fokus untuk menyelesaikan tiket-tiket yang termasuk dalam ranah analis service desk.

Penerapan AI untuk membuat ringkasan percakapan

Umumnya ketika seorang pelanggan melakukan panggilan ke service desk, hasil percakapan mereka harus dirangkum secara manual oleh analis service desk sebagai dokumentasi di work notes tiket. Berdasarkan rangkuman tersebut, tim service review atau tim manajemen dapat menilai kinerja seorang analis service desk.  Sistem ini selain kurang efisien dari sisi penggunaan waktu, tapi juga kurang dapat dipercaya karena rangkuman percakapan masih bisa dimanipulasi oleh analis service desk. Cara lain yang umum digunakan oleh tim service review atau tim manajemen untuk menilai kinerja seorang analis service desk adalah dengan mendengar rekaman percakapan analis dan pelanggan. Namun, tentu mendengarkan percakapan dapat menghabiskan waktu yang cukup lama.

Guna meningkatkan efisiensi waktu seorang analis service desk dan bagi tim service review dalam mengawasi kinerja analis service desk, maka AI diterapkan untuk membuat ringkasan percakapan secara otomatis. Cara kerja sistem ini secara umum adalah dengan mentranskripsi panggilan kedalam bentuk teks, kemudian menggunakan Generative AI seperti Chat GPT atau Microsoft Copilot untuk membuat ringkasan hasil percakapan secara otomatis ketika panggilan berakhir. Dengan begini analis service desk dapat terbantu karena tidak perlu membuat rangkuman secara manual sehingga pengerjaan tiket dapat berjalan lebih cepat. Tim service review juga dapat dengan mudah mengawasi kinerja analis service desk berdasarkan hasil ringkasan percakapan.

Penerapan AI untuk mendeteksi serangan Cyber

Guna meningkatkan keamanan data dan sistem IT perusahaan, maka peningkatan keamanan dari serangan Cyber  perlu selalu dilakukan dan diawasi. Serangan cyber dapat terjadi kapan saja dan tanpa terduga karena proses pencurian data dan penyusupan malware selalu dilakukan secara diam-diam. Maka dari itu banyak perusahaan yang sudah menerapkan sistem pengawasan terhadap seluruh perangkat yang terhubung ke jaringan internet internal (intranet) perusahaan. Namun mengawasi perangkat saja tidak cukup, diperlukan suatu sistem yand dapat mendeteksi serangan cyber sejak dini agar dampak dari serangan cyber dapat diminimalisir.

Prinsip kerja dari sistem pendeteksi serangan Cyber ini adalah mendeteksi malware dan jaringan yang tidak lazim untuk kemudian dilaporkan dan secara otomatis memutuskan sambungan intranet bagi perangkat yang terindikasi malware. Sistem ini juga secara otomatis akan membuat IT tiket yang langsung diarahkan ke pihak IT support lokal yang ada di suatu perusahaan. Setelah peringatan ini sampai ke pihak IT support lokal, maka mereka akan melaksanakan proses clean-up secara lokal. Sistem ini juga akan mengecek perangkat perangkat lain yang mungkin pernah berhubungan dan mungin juga terinfeksi dengan malware yang serupa. Sehingga keamanan IT suatu perusahaan dapat lebih terjaga.

Sebagai penutup, penerapan Artificial Intelligence (AI) dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk di bidang IT Service Management (ITSM), menunjukkan bagaimana teknologi ini dapat memberikan manfaat besar jika dimanfaatkan dengan bijak. AI tidak hanya meningkatkan efisiensi kerja, tetapi juga membuka peluang bagi manusia untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks dan strategis. Dengan memahami dan memanfaatkan AI, kita dapat menghadapi tantangan masa depan dengan lebih optimis, menjadikan teknologi ini sebagai mitra yang mendukung kemajuan dan inovasi. Maka, saatnya kita bergerak maju dan menjadikan AI sebagai bagian integral dalam kehidupan dan pekerjaan kita.