Selama tiga tahun berturut-turut, 2014-2015-2016, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan “The World’s Best Cabin Crew 2016” versi Skytrax. Skytrax adalah perusahaan konsultan Britania Raya yang melakukan riset mengenai maskapai penerbangan. Perusahaan ini melakukan survei untuk menentukan maskapai, bandar udara, hiburan dalam pesawat, staff, dan elemen perjalanan udara terbaik lainnya.
Penetapan Garuda Indonesia sebagai “The World’s Best Cabin Crew 2016” tersebut didasarkan pada penilaian melalui "Customer Satisfaction Survey" yang dilaksanakan oleh Skytrax secara global pada periode Agustus 2015 hingga Mei 2016 yang melibatkan lebih dari 19 juta penumpang di lebih dari 104 negara. Survei dilaksanakan terhadap lebih dari 280 perusahaan penerbangan internasional, dan diselenggarakan setiap tahunnya dengan mengukur 41 aspek utama terkait produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan.
Kali ini Garuda Indonesia kembali menduduki peringkat pertama sebagai “The World’s Best Cabin Crew 2016” mengalahkan Singapore airlines dan Cathay Pasific.
Apa yang menarik dari pencapaian Garuda sebagai “The World’s Best Cabin Crew 2016”?
Sebagai konsultan service, khususnya dalam bidang corporate service strategy, mencapai dan mempertahankan SDM dalam hal ini awak kabin di sebuah maskapai untuk menjadi Awak Kabin terbaik bukanlah usaha yang ringan dan mudah. Dalam hal ini perusahaan yang akan mencapainya harus mempunyai visi yang jelas.
Saya penah menulis tentang Quality & Cost Reduction, yaitu tentang sebuah kualitas dan harga yang diturunkan. Apabila sebuah perusahaan akan meningkatkan kualitas produk maupun servicenya maka ada harga yang harus dibayar alias tidak dapat melakukan efisiensi di bidang tersebut.
Biaya apa yang dikeluarkan Garuda untuk hal ini? Kalau kita melihat yang ada, maka Garuda mulai mengeluarkan biaya untuk membekali awak kabinnya service mind set yang baru yang nantinya akan melahirkan budaya service yang baru. Dalam hal ini ada biaya training yang dikeluarkan untuk semua personel awak kabin Garuda Indonesia. Garuda juga mengganti seragam yang baru. Garuda juga memperbaharui peralatan dan kemasan service yang diberikan kepada penumpang dari kelas ekonomi sampai kelas utama.
Dengan semua hal tersebut, Garuda berhasil melahirkan Brand Personality dalam service yang diberikannya, yaitu Warm, Bright, Positive, Real, Dynamic. Awak Kabin akan menyambut dengan hangat, melayani dengan ceria, melakukan hal-hal positif, menghadirkan tindakan nyata dan mempunyai sikap tanggap.
Apakah yang dilakukan Garuda Indonesia dapatdimodel dan diterapkan dalam bidang service untuk perusahaan Anda? Jawabannya tentu, sangat bisa! Tentu saja perusahaan Anda tidak akan berhubungan dengan Skytrax, namun penerapan budaya service sampai melahirkan Brand Personality akan menjadikan layanan service berkualitas dan mencerahkan (uplifting).
Darimana Anda memulai untuk memperbaharui budaya service yang ada? Pakailah rumus SMART!
Pertama adalah Spesific. Apakah produk Anda masih bersifat umum atau punya spesifikasi tertentu? Contoh bila Anda berjualan pisang goreng. Ini umum bila hanya pisang goreng. Buatlah produk yang spesifik seperti pisang goreng madu mete dengan flavour coklat asli.