Saat boeing seri 777-300ER yang merupakan armada baru datang untuk Garuda Indonesia, armada dengan fasilitas canggih bagi penumpang diharapkan dapat memperkokoh budaya service yang baru digulirkannya.
Namun banyak Maskapai di dunia yang sudah memakai armada canggih ini, Jadi apabila Garuda hanya sekedar mengoperasikannya sebagai armada baru maka ia akan menjadi sama dengan maskapai lain yang memakai pesawat serupa.
Pesaing terbesar Garuda dalam mengoperasikan Boeing 777 ini adalah Emirates yang merupakan pengguna 777 terbesar, disamping yang lain adalah: Japan Airlines, Singapore Airlines, Korean Airlines, Qatar Airlines.
Apa yang dilakukan Garuda sehingga walaupun ia mengoperasikan armada yang sama,namun mempunyai sesuatu yang berbeda? Salah satunya adalah melahirkan 'budaya service' yang baru dengan menonjolkan 'brand personality' dari setiap insan yang terlibat di dalamnya.
Perubahan ini sangat terlihat karena Garuda mengusung 'Warm, Bright, Positive, Real, Dynamic' sehingga siapapun pelanggan yang disambutnya maka 5 unsur dari budaya service Garuda Indonesia ini akan disuguhkan disana.
Walaupun tentu saja di beberapa sektor masih terlihat kekurangan, namun setidaknya perubahan yang sudah mencapai 80% dari budaya lama yang bertransformasi ke budaya baru patut diacungi jempol mengingat bahwa setiap perubahan yang digulirkan pasti ada pro dan kontra baik dari dalam maupun dari luar.
Seperti Garuda Indonesia, perlukah anda yang bergerak di bidang service membuat 'Brand Personality' untuk layanan anda? Saya mengatakan perlu karena untuk membuat pelanggan anda kembali kepada anda adalah dengan kuatnya 'Brand Personality' yang anda suguhkan.
Salam