Konsumen Bukan Hanya Raja, Tapi Juga Sahabat Dekat Kita

[caption id="attachment_270073" align="alignnone" width="200" caption="new wave marketing dari kompas"][/caption] Namanya orang bekerja pasti saja ada masalah, entah dengan teman sejawat, si boss atau pelanggan kita sendiri. Kalau kesel sama si boss dan teman sekantor sudah dianggap biasa karena setiap hari kita bertemu dengan mereka,  jadi tahu betul watak dan kepribadiannya masing-masing. Ada temen yang jutek, usil, lucu atau nyebelin juga ada. Apalagi si boss, wajarlah kalau marah-marah melulu, tekanan dari si big boss bisa membuat dia meluapkan amarahnya kapan saja sama kita bawahannya. Nah yang bikin pikiran jadi pusing dan hati jadi panas ternyata bukan mereka, tapi siapa lagi kalau bukan raja-raja kita, yaitu para konsumen langganan kita. ya, bukannya ada pepatah konsumen adalah raja, jadi para pembeli, pelanggan,nasabah adalah raja-raja yang harus kita layani keperluan dan kebutuhannya karena ketergantungan kemajuan bisnis kita berasal dari kepuasan mereka atas produk dan servis yang kita tawarkan. Nah karena semua konsumen tahu benar kalau dirinya raja , makanya tak jarang ada juga yang bertindak semena-mena, kalau dalam sistem pemerintahan raja yang otoriter nih namanya. Sebagai manusia, terkadang kita juga merasa dongkol dengan sikap dan tingkah mereka, tapi mau bagaimana lagi namanya orang lagi bekerja, ya anggaplah tantangan pekerjaan. Bagi orang yang kerjanya berhadapan langsung dengan konsumen, siapkanlah sikap dan mental anda sebaik mungkin bila anda menghadapi pelanggan dengan berbagai watak dan mood yang berbeda. Namanya juga orang banyak, jadi pasti sikap dan wataknya juga berbeda begitu juga moodnya. Nah pernah ada suatu hari, pagi-pagi sekali datanglah seorang konsumen, dari ekspresi muka saja kita tahu mungkin dia lagi kesel dan marah. Sebagaimana layaknya seorang karyawan, kita selalu datang menyambut dengan hangat kedatangan konsumen kita. " Selamat pagi, pak! ada yang bisa saya bantu?" .  Dengan senyum yang ramah seorang teman saya menyambut konsumen tersebut. " Apanya yang selamat di pagi ini pak, karena keteledoran layanan perusahaan anda uang yang saya kirimkan kemarin buat biaya pengobatan keluarga saya tak bisa diambil". ujar si konsumen dengan nada marah dan kecewa. Setelah beberapa saat, terlihat teman saya terlibat adu mulut dengannya, mungkin si konsumen tidak mau menerima penjelasan yang diberikan oleh teman saya. Nah kebetulan teman saya ini orangnya walaupun ramah, tapi berkuping tipis juga, sedikit dimarahin saja bisa terpancing juga emosinya. Akhirnya saya pun menengahi dan mencoba menanyakan latarbelakang permasalahannya tentunya dengan nada bicara yang sopan dan lembut karena tak ingin terpancing melawan emosi si konsumen. Akhirnya saya pun  bergerak menawarkan solusi dan berjanji menyelesaikan permaslahannya hari itu juga. Nah ternyata letak kesalahan memang ada di teman saya, mungkin karena lagi tidak fokus, bukannya kirim uang ke India eh, malah ke Indonesia.he....pantes saja si konsumen mencak-mencak. Akhirnya permasalahanpun dapat diselesaikan hari itu juga, malah keesokan harinya si konsumen dengan senyum yang sumringah datang lagi kepada kita dan berkata :" Maaf kemarin saya sedikit emosi, nih saya bawakan kopi buat anda berdua biar tidak ngantuk dan salah kirim lagi ya. Terima kasih atas doanya,  anak saya yang sakit sekarang sudah sehat, cuman demam biasa" . Tampaknya kesalahan kita kemarinnya tak membuat dia  kapok untuk datang lagi dan bertransaksi dengan kita, mungkin hanya moodnya saja yang lagi tidak in kemarin makanya dia bisa marah juga. hmmm...ternyata mood orang bisa berubah setiap saat, tergantung emosi dan suasana hatinya juga dan ini bisa berpengaruh buat kelangsungan bisnis juga. Dari situ saya berkesimpulan bahwa konsumen adalah bukan raja yang harus kita takuti atau harus kita lawan kalau lagi semena-mena. Mereka adalah manusia layaknya kita, yang mempunyai watak dan mood yang berbeda ketika datang bertransaksi dengan kita. Mereka layaknya sahabat kita yang harus kita dengarkan keluh kesahnya tatkala bermasalah dan harus kita hibur tatkala bermuram durja.  Mereka harus dilibatkan dan diajak berbicara layaknya seorang sahabat demi kemajuan bisnis kita. Para konsumen ternyata bukan hanya seorang raja yang harus setiap saat kita layani kebutuhannya, tapi juga bak seorang sahabat karib yang harus kita dengarkan dan diajak bicara setiap saat demi kelangsungan bisnis kita Hermawan Kartajaya dengan teori new wave marketing nya menyebutkan bahwa strategi pemasaran kedepannya  tidak hanya menjadikan konsumen sebagai obyek pemasaran dari produk dan servis kita saja,  tapi harus bisa juga  melibatkan mereka dalam bisnis kita baik secara emosi maupun psikologis. Caranya bisa dengan membentuk komunitas yang memungkinkan konsumen berinteraksi secara secara intens dengan sesama kosumen maupun dengan perusahaan sebagai wadah mengekspresikan pendapat, dikusi, curhat ataupun berkeluh-kesah. Salah satu contoh wujud new wave marketing strategi, ya kompasiana ini......kita tidak hanya sekedar dijejali berita dari kompas, tapi disediakan wadah untuk ikut berbagi dan saling berhubungan dengan pembaca kompas lainnya.