Hari kamis kemarin 8 maret 2012 saya harus ke Surabaya pagi hari. Karena hujan sejak semalam dan kuatir terlambat saya memutuskan naik kereta api kemudian di jemput rekan saya di stasiun. Semua saya yakin tahu bahwa slowly but sure PT KAI terus berbenah muali dari penataan kursi untuk KA kelas ekonomi untuk mendidik customer, kebesihan KA, penataan PKL dan lainnya. Dampaknya sudah makin terasa stasiun makin bersih, KA walau tua cukup nyaman, ketepatan waktu juga makin bagus. Hasilnya sering saya jumpai tulisan tiket KA sold out untuk beberapa hari kedepan.
Kejutan baru lagi saya temukan ketika membeli tiket kemarin ada stempel di tiket “PERJALANAN TANPA ASAP ROKOK”. Pilihan ini sangat strategis menurut saya dari kaca mata marketing. Pertama semua tahu bahwa penumpang membutuhkan kenyamanan, maka jika PT KAI membeli kereta baru butuh investasi yang sangat besar maka diperlukan langkah sederhana tapi berdampak sambil mengumpulkan laba tentunya. Memperbaiki kebersihan kereta sudah dilakukan sehingga kereta tidak bau lagi. Kedua jika menambah AC tentu juga tidak dengan mudah bisa terwujud sementara jumlah kereta terbatas dan harus opersional. Maka pilihan melarang merokok di kereta menjadi alternative strategis agar kereta jga nyaman untuk semua pengendara. Cukup realistis, murah dari sisi biaya dan bermanfaat bagi customer bukan?
Dalam bisnis setiap pengusaha harus bisa membuat keputusan menambah service bagi customer tidak harus dengan biaya mahal. Kuncinya adalah berusaha mencari kebutuhan customer yang tidak di ungkapkan secara verbal.
Menambah service untuk meanrik konsumen juga tidak harus dengan member I hadiah, memberikan diskon yang jor-joran dan malah tidak menyehatkan. Langkah PT KAI adalah sederhana tapi strategis dan jika konsisten ini akan memberikan kepercayaan konsumen kepada PT KAI. Sederhana tapi mengena.
Apa ide sederhana anda hari ini untuk customer?
Abdulah Sidik Konsultan Bisnis dan Pemasaran di ICP
