Memberi Perhatian kepada Customer adalah Tugas Utama Kita

Sahabat Kompasiana, pada artikel sebelumnya kita telah membahas tentang pentingnya Personalisasi. Pada kesempatan ini kita akan mendalami apa makna dan manfaat dari Perhatian kepada Customer.

Salah satu dampak yang sangat terasa dari pandemi covid-19 yang sudah melanda Indonesia sejak Maret 2020 adalah berkurangnya kunjungan dan relaksasi di mall-mall khususnya di Jakarta. Saya pribadi sudah tidak pernah berkunjung ke mall dan memilih untuk memenuhi kebutuhan yang utama di tempat-tempat yang terbuka dan dilakukan hanya pada saat sangat membutuhkan.

Bicara soal mall dan kaitannya dengan layanan yang excellent kepada customer, mengingatkan saya pada pengalaman tentang pentingnya memberikan perhatian kepada customer. Berikut pengalaman yang dapat saya share pada artikel kali ini.

Waktu itu saya mengunjungi salah satu mall di Selatan Jakarta karena memang ada keperluan untuk mengurus kartu debit isteri saya yang sudah expired di digital branch salah satu bank yang ada di mall itu. Bagi yang belum terlalu familiar dengan istilah digital lounge/digital branch, mungkin dapat berkunjung untuk melihat-lihat seperti apa bentuknya dan mencoba mendapatkan experience-nya juga. 

Saat ini hampir semua bank papan atas sudah memiliki digital branch. Dulu waktu masih bekerja di bank BUMN pun, saya berkesempatan untuk ambil bagian dalam pengembangan digital branch.

Kembali ke perihal digital lounge-nya sebut saja bank X, saat kami tiba di sana, dari kejauhan terlihat ada 2 orang petugas yang berdiri di belakang counter dengan gaya casual khas petugas digital branch: atasan t-shirt berbalut blazer, bawahan jeans dan sepatu sneakers. Kebetulan saat itu satu petugas sedang melayani customer, namun yang satu lagi terlihat available. Isteri saya kemudian langsung menghampiri counter dengan sudah mempersiapkan dokumen-dokumen yang dibutuhkan sebelumnya, yaitu buku tabungan, KTP asli, serta kartu debit yang sudah expired dan siap diganti. 

Sayangnya setelah sampai di counter, petugas yang available itu bukannya memberi salam/greeting atas kedatangan customer-nya, tapi justru malah balik badan dan nyelonong masuk ke dalam bilik petugas tanpa berkata apa-apa (???). 

Isteri saya kemudian dengan sabar tetap berdiri menunggu kehadirannya di-notice oleh petugas yang 1 lagi, yang kebetulan entah memang benar-benar sibuk atau berlaku seolah-olah sedang super sibuk. 

1 menit, 2 menit, tidak juga ada sapaan hangat ataupun kontak mata dari petugas, padahal jarak isteri saya dengan dia hanya terpisahkan meja counter. Saya sempat berfikir apakah isteri saya memang tidak terlihat atau memang petugas ini dengan terang-terangan 'nyuekin' customer-nya. 

Tepat di sebelah customer yang sedang dilayani, kebetulan terdapat 1 buah tablet yang berfungsi sebagai sarana pendaftaran nasabah secara digital, yakni dengan memasukkan nomor telepon/hp terlebih dahulu untuk dapat memperoleh nomor antrian. Karena merasa diabaikan dalam waktu yang cukup lama, saya iseng saja maju dan mengutak-atik tablet tersebut, dengan harapan 'keseriusan' dua orang di sebelah saya ini terusik dengan ketak-ketik saya di tablet tersebut. 

Yang mengherankan meskipun tablet digital sudah memberikan respon nomor antrian -- bahkan hingga 2 nomor (karena saya memang sengaja input 2x), selain tidak ada efek apa-apa, si petugas juga tetap tidak memberikan respon, malahan langsung mengajak customer-nya menuju ke bilik sebelah untuk melakukan video call dengan petugas di call-center tanpa mengucapkan kata permisi atau pemohonan maaf untuk menunggu kepada saya atau isteri saya.