Manfaat Personalisasi dalam Customer Service Excellence

Sahabat Kompasiana, 

bagi Anda yang pernah belajar tentang pemasaran tentunya Anda masih ingat dengan konsep 4-P dari Philip Kotler -- seorang profesor dalam bidang pemasaran -- yang mengajarkan tentang Product (produk), Price (harga), Place (lokasi) dan Promotion (promosi). 

Di dalam konteks Customer Service Excellence yang tentunya juga sangat terkait erat dengan pemasaran, Anda bisa menambahkan 1 buah "P" lagi untuk menjadi P yang ke-5 yaitu Personalization (Personalisasi).

Terkait dengan personalisasi ini, seorang sahabat menceritakan pengalamannya kepada saya tentang bagaimana seorang supir taksi online memberikan layanan yang begitu istimewa dengan sentuhan yang bersifat personal.

Bapak pengemudi selain berlaku sangat ramah sejak sahabat saya naik ke kendaraan, juga kerap menggunakan nama sahabat saya di dalam komunikasi dan percakapan sepanjang perjalanan (kebetulan sahabat saya memang cukup dikenal orang, sehingga tanpa harus berkenalan pun si-Bapak pengemudi langsung tahu namanya). 

Meskipun terkesan biasa atau lumrah-lumrah saja, penyebutan nama di sini menciptakan kesan yang mendalam di hati sahabat saya dan menyampaikan suatu pesan khusus yakni penghargaan. Itulah sebabnya mengapa layanan Bapak pengemudi ini menjadi sangat memorable. 

Meskipun sahabat saya kerap naik taksi online -- mungkin agar tidak pusing-pusing dengan kemacetan dan parkir di Jakarta -- namun layanan dari pengemudi lainnya biasa-biasa saja, jadi tidak ada yang se-memorable Bapak pengemudi yang satu ini. 

Pelajaran dari cerita pengalaman di atas adalah pada dasarnya semua orang pasti senang jika mendengar namanya disebut. Dalam konteks customer service, jika Anda memang mengetahui nama customer Anda, gunakanlah sesering mungkin dalam percakapan. 

Menyebut nama customer akan menambahkan sentuhan personal dalam interaksi Anda. Tidak sampai disitu saja, Anda juga bisa menambahkan panggilan Bapak, Ibu, Mas, Mbak atau lainnya di depan nama customer sebagai tanda penghargaan. Dengan penggunaan intonasi yang sesuai, Anda akan membangun komunikasi yang baik dan terlihat santun. 

Jika Anda memperlakukan orang lain atau customer dengan santun, percayalah bahwa Anda juga akan memperoleh perlakuan yang serupa dari customer.

Berlaku santun akan mengirimkan pesan yang positif serta powerful kepada lawan bicara dan jika Anda secara sadar dan terus menerus menggunakan kata-kata atau ungkapan-ungkapan yang santun, lama kelamaan hal ini akan menjadi suatu habit atau kebiasaan dan menjadi salah satu bagian dari kepribadian Anda yang positif.