Mohon tunggu...
Althaf Tibyan
Althaf Tibyan Mohon Tunggu... Konsultan - Customer Service Consultant

Saya seorang praktisi dan pengamat layanan nasabah dengan pengalaman di dunia perbankan selama hampir 20 tahun. Saat ini saya aktif sebagai konsultan independen, trainer, coach dan dosen paruh waktu di beberapa universitas di Indonesia.

Selanjutnya

Tutup

Money Pilihan

Pentingnya Service Aptitude dalam Layanan Perusahaan

27 Juli 2020   07:39 Diperbarui: 27 Juli 2020   08:37 139
+
Laporkan Konten
Laporkan Akun
Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas.
Lihat foto
Bisnis. Sumber ilustrasi: PEXELS/Nappy

Sobat layanan, 

Istilah Service Aptitude yang bermakna "kemampuan seseorang dalam melihat peluang untuk dapat memberikan layanan terbaik dan melampaui harapan customer-nya dalam kondisi apapun" disampaikan oleh John DiJulius di dalam beberapa bukunya. 

Saya mengartikan service aptitude sebagai suatu kecerdasan dalam melayani, yang merupakan suatu kualifikasi yang sangat dibutuhkan terutama bagi mereka yang bertugas sebagai frontliner dan memberikan layanan secara langsung kepada customer.

Terkait service aptitude ini, pernahkah Anda menyadari bahwa perusahaan tidak pernah memiliki hubungan atau kedekatan emosional apapun dengan customer-nya? Jika Anda perhatikan, sebenarnya karyawan di perusahaan-lah yang memiliki hubungan atau kedekatan emosional tersebut. Oleh karena itu, kualitas layanan suatu perusahaan akan tercermin dari seberapa baik service aptitude yang dimiliki setiap karyawan di perusahaan.

Mengingat service aptitude begitu penting, maka tanggung jawab untuk memiliki service aptitude yang baik sejatinya bukan hanya terletak pada karyawan, namun menjadi tugas perusahaan untuk terus mengajarkannya kepada mereka. 

Jadi jika suatu saat karyawan perusahaan melakukan tindakan yang mengecewakan customer, maka bisa dibilang bahwa bobot terbesar kesalahan ada pada perusahaan karena telah menempatkan seseorang yang tidak memiliki kemampuan yang cukup dan tidak mendidiknya dengan baik untuk melayani customer.  

Studi kasus

Untuk menggambarkan pentingnya service aptitude, saya coba berikan beberapa contoh kasus. Cerita ini merupakan pengalaman nyata yang saya alami beberapa waktu lalu di masa pandemi, saat di mana orang merasa lebih aman dan nyaman melakukan pembelanjaan online dari rumah.

Kasus no.1

Belanja sayur dan buah dari salah satu toko online. Pengalaman atas pelayanan yang diberikan penjual cukup memuaskan hingga membuat saya terus berbelanja berulang kali. Pada suatu waktu, buah yang saya terima ukurannya jauh lebih kecil jika dibandingkan dengan harga yang saya bayarkan. 

Setelah saya laporkan, pihak penjual langsung merespon dengan cepat. Ia tidak hanya meminta maaf, namun langsung memotong harga buah yang telah saya bayarkan dan menjadikan selisihnya sebagai saldo kredit untuk pembelanjaan selanjutnya. Buat saya ini contoh pelayanan yang responsif, memberikan solusi, dan sangat baik.

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
Mohon tunggu...

Lihat Konten Money Selengkapnya
Lihat Money Selengkapnya
Beri Komentar
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!
LAPORKAN KONTEN
Alasan
Laporkan Konten
Laporkan Akun