Pelayanan Prima, Manfaat Pelayanan Prima, Konsep Pelayanan Prima, Dimensi Pelayanan Prima

Definisi Pelayanan Prima

     Menurut Barata dalam Atmadjati  (2018) istilah pelayanan prima, artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan

     Dalam Frimayasa (2017) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiataan pelayanan yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-undangan yang berlaku (KEPMENPAN 81/93).

     Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan menurut Suwithi dalam Frimayasa (2017) pelayanan prima (service excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Manfaat Pelayanan Prima 

     Menurut Chatra dkk (2024) pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan manfaat pelayanan prima menurut Atep Adya Barata & Daryanto dalam Chatra (2024) adalah eksistens pelayanan prima sangat berpengaruh terhadap perkembangan dan bertahannya sebuah lembaga, perusahaan dan instansi

    Sedangkan manfaat dari pelayanan prima menurut Zaenal Mukarom dalam Suminar & Apriliawati (2017) pelayanan prima bemanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dengan pelayanan prima, penyedia layanan, pelanggan dan stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses pelayanan yang seharusnya. Disamping itu, manfaat pelayanan prima adalah :

• Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
• Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan
• Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan. 

Konsep Pelayanan Prima 

Konsep pelayanan prima sendiri menurut Barata dalam Laurena (2015) didasarkan pada :

• Kemampuan (Ability): Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang mengikuti kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi mengembangkan menggunakan yang motivasi, public efektif, dan relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi.
• Sikap (Attitude): Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi sebagai keyakinan perilaku pengguna. kumpulan dan yang Sikap perasaan, kecenderungan secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide, obyek dan kelompok orang tertentu.
• Penampilan (Appearance): Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja ataupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan seseorang yang akan mewarnai seseorang bersikap.
• Perhatian (Attention): Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan/pengguna baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pengguna maupun pemahaman atas saran dan kritikannya. Memberikan perhatian khusus secara penuh kepada pengguna maka hubungan kita dengan pengguna akan menjadi semakin baik.
• Tindakan (Action): Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pengguna. Tidakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk menghasilkan dimaksudkan sesuatu. Bila tindakan pelayanan adalah upaya-upaya atau perbuatan nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan yang baik (genuine service), yang tentunya akan dapat dicapai bila di dalam diri pemberi layanan terdapat sense of service attitude mengedepankan perhatian dengan yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layanan (service appearance) yang baik.
• Tanggung jawab (Accountability): Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan pengguna sebagai kepada wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pengguna.

Dimensi Pelayanan Prima 

Menurut Riyanto dalam Suparman dkk (2020) pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kulitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

• Tangibles : adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan, bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.
• Reliability : adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik dan lain sebagainya.
• Responsiveness (ketanggapan) :  adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsive serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
• Assurance : adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan
• Emphaty : Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.