Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan (outcome) produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan  kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci penting meningkatkan quality care dalam pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari bahwa keuntungan utama sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. nilai harapan sama dengan nilai persepsi maka konsumen sangat puas dan apabila nilai harapan lebih besar dari nilai persepsi maka konsumen tidak puas. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masalah, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam melayani dan memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti adalah kinerja yang wajar, kinerja yang ideal dan kinerja yang diharapkan.
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah suatu perasaan yang timbul setelah mendapatkan pelayanan. Sedangkan pasien merupakan konsumen pengguna jasa layanan kesehatan.Kepuasan pasien adalah suatu kondisi di mana keinginan, harapan dipenuhi. Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan yang lebih baik. Ketika seseroang merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka layanan tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak memiliki mutu dan kualitas dalam memberikan fasilitas kesehatan.
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien  ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan  yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Bila pasien  tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung  mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Kepuasan  pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di  rumah sakit. Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan  dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin  baik pula mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari  kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan  perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan dapat memberikan  pelayanan yang bermutu. Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit yakni  belum mampu memberikan pelayanan yang maksimal yang benar-benar diharapkan oleh  pengguna jasa/ pasien.
Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan penjaminan  mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan  yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola  pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan  kesehatan yang penting. Pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mendapatkan  beberapa pelayanan yaitu pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan fasilitas penunjang  medik, lingkungan langsung pasien serta pelayanan administrasi. Pasien harus puas dalam semua  hal tersebut.
2. Dimensi dan Indikator Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan  dapat diukur dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan kesehatan WHO yang terdiri atas 6 dimensi yaitu effective (efektif), efficient ( efesien), accessible (dapat diakses), patient-centred (berfokus pada pasien), equitable (adil), dan safe (aman). Berikut dimensi dan indikator kepuasan pasien:
- Dimensi efektif memberikan perawatan kesehatan yang berbasis bukti dan memberikan hasil yang lebih baik untuk individu dan masyarakat berdasarkan kebutuhan. Layanan kesehatan haruslah efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada.
- Dimensi efisien memberikan perawatan kesehatan dengan cara yang memaksimalkan penggunaan sumber daya dan menghindari pemborosan sumber daya kesehatan sangat terbatas.
- Dimensi akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
- Dimensi yang berpusat pada pasien memberikan perawatan kesehatan yang mempertimbangkan preferensi dan aspirasi pengguna layanan perorangan dan budaya masyarakat mereka. Rumah sakit bertanggung jawab untuk memberikan proses yang mendukung hak pasien dan keluarganya selama dalam pelayanan. Setiap pasien adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, budaya dan kepercayaan masing-masing. Rumah sakit membangun kepercayaan dan komunikasi terbuka dengan pasien untuk memahami dan melindungi nilai budaya, prikososial serta nilai spiritual pasien.
- Dimensi adil memberikan perawatan kesehatan yang tidak membedakan kualitasnya karena karakteristik pribadi seperti jenis kelamin, ras, etnisitas, lokasi geografis, atau status sosial ekonomi. petugas rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan harus adil dan memberikan perlakuan yang sama terhadap pasien dan menghormati hak pasien.
- Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakt sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari meminimalkan resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.
Dengan beberapa dimensi tersebut kita bisa mengetahui pelayanan yang diberikan puskesmas lembang apakah memberikan kepuasaan kepada keluarga pasien dan pasien.
