Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan layanan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Hal ini mencakup pelayanan terhadap barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik. Penyelenggara publik dapat berupa institusi negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, serta badan hukum lain yang secara khusus dibentuk untuk kegiatan pelayanan publik.
Dalam pelaksanaan pelayanan publik, penting untuk memastikan bahwa setiap tindakan atau serangkaian tindakan yang dilakukan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan semua individu yang terlibat di dalam organisasi penyelenggara mengikuti standar pelayanan. Standar ini berfungsi sebagai tolok ukur untuk pedoman penyelenggaraan pelayanan dan sebagai acuan penilaian kualitas pelayanan. Kewajiban dan janji penyelenggara publik kepada masyarakat adalah menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Regulasi yang mengatur pelayanan publik, seperti Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, bertujuan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam konteks pelayanan publik. Selain itu, regulasi ini memiliki tujuan untuk menetapkan batasan dan hubungan yang jelas mengenai hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan semua pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan demikian, diharapkan terwujud sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak, sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.
Ruang lingkup pelayanan publik mencakup pelayanan terhadap barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif yang diatur dalam perundang-undangan. Untuk memastikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pembina dan penanggung jawab. Pembina terdiri atas pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah non-kementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau sejenisnya, dan pimpinan lembaga lainnya. Gubernur, bupati, dan walikota juga berperan sebagai pembina pada tingkat provinsi, kabupaten, dan kota.
Para pembina memiliki tugas melaksanakan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. Penanggung jawab, yang ditunjuk oleh pembina, memiliki tanggung jawab untuk mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan di setiap satuan kerja. Selain itu, penanggung jawab bertugas melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina mengenai pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik mencakup berbagai aspek, termasuk pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, dan pelayanan konsultasi. Jika terjadi ketidakmampuan, pelanggaran, atau kegagalan dalam penyelenggaraan pelayanan, tanggung jawabnya ada pada penyelenggara dan seluruh bagian organisasi yang terlibat. Untuk mempermudah penyelenggaraan, sistem pelayanan terpadu dapat diterapkan.
Kerja sama antar penyelenggara juga merupakan strategi untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan. Ini mencakup kegiatan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan. Dalam keadaan darurat atau keterbatasan sumber daya, penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang memiliki kapasitas memadai. Dalam situasi darurat, permintaan bantuan harus dipenuhi sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan, berdasarkan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggara juga dapat menyerahkan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain melalui kerja sama. Namun, perjanjian kerja sama harus sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan didasarkan pada standar pelayanan. Informasi mengenai perjanjian tersebut harus diumumkan kepada masyarakat, dengan tanggung jawab pelaksanaan kerja sama pada pihak yang menerima, sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh tetap pada penyelenggara.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, penyusunan standar pelayanan menjadi krusial. Standar tersebut harus memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Partisipasi masyarakat dan pihak terkait harus diikutsertakan dalam penyusunan standar pelayanan. Standar ini mencakup dasar hukum, persyaratan, sistem, mekanisme, prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan, sarana, prasarana, fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan, saran, masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan, keamanan, keselamatan, dan evaluasi kinerja.
