Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien

Studi Literatur Penelitian Ilmiah Bab II 

Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien

• Pengertian Rumah sakit 

Rumah sakit adalah tempat untuk merawat orang yang sakit dan menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan untuk berbagai masalah kesehatan, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia. Menurut Kementerian Kesehatan RI tahun 2020, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat Kemenkes RI (2020). WHO juga mendefinisikan Rumah Sakit sebagai organisasi usaha yang menyediakan tempat menginap dan menyediakan layanan medis jangka pendek dan jangka panjang, seperti observasi, diagnosis, terapi, dan rehabilitasi untuk orang yang sakit, terluka, dan ibu hamil. Selanjutnya, menurut Pasal 1 Ayat (1) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2021 Tentang Penyelenggaraan Bidang Perumahsakitan, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat jalan, gawat darurat, dan rawat inap Peraturan Pemerintah (2021).

Rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pengasuhan, pelayanan, pendidikan, dan penelitian, tetapi juga bersifat sosial. Oleh karena itu, fungsi rumah sakit telah berkembang seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan. Pasien adalah orang-orang yang menerima layanan rumah sakit dan memiliki harapan tertentu terhadap layanan tersebut. Jika layanan rumah sakit memenuhi harapan mereka, pasien akhirnya percaya bahwa layanan rumah sakit itu efektif dan berkualitas Maatisya (2022).

• Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

 Pasal 4 Undang-Undang No. 44 Tentang Rumah Sakit menetapkan tanggung jawab rumah sakit untuk memberikan pelayanan kesehatan individu secara menyeluruh. Pasal 4 menetapkan tanggung jawab berikut untuk rumah sakit: (1) Penyelenggaraan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit; (2) Pemeliharaan dan peningkatan.   kesehatan individu melalui pelayanan kesehatan tingkat kedua yang lengkap; dan (3) Penyelenggaraan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. (Peraturan Pemerintah, 2021).

•  Pengertian Kualitas Pelayanan

 Pelayanan kesehatan berkualitas adalah suatu sistem yang menyediakan perawatan, diagnosis, dan intervensi medis dengan standar tinggi sesuai dengan kebutuhan pasien. Kualitas pelayanan mencakup aspek teknis, keamanan, aksesibilitas, dan kepuasan pasien. (Natoatmodjo, 2019) Jika semua yang diberikan melampaui harapan pelanggan, kualitas layanan medis yang mereka hargai dapat tercapai. Pada Bagian 3, peraturan manajemen rumah sakit bertujuan untuk menciptakan kondisi yang mendukung masyarakat dalam mengakses layanan medis, melindungi keselamatan pasien, meningkatkan mutu dan standar layanan, serta memberikan kepastian hukum bagi pasien, masyarakat, dan sumber daya manusia rumah sakit. Namun, pasien masih menganggap beberapa rumah sakit lambat, tidak profesional, dan rumit. (Baan, 2020)

• Indikator Kualitas Pelayanan

Erit Rovendra (2020) menciptakan dimensi kualitas pelayanan berdasarkan beberapa aspek komponennya.Komponen-komponen ini kemudian dibagi menjadi lima dimensi yang disebut ServQual. Menurut Erit Rovendra., salah satu dari kelima dimensi tersebut adalah :

•  Bukti Fisik (Tangible)

Kualitas pelayanan  juga dapat dirasakan langsung oleh pengguna jasa melalui fasilitas  dan dukungan yang tersedia. Kriteria ini juga berkaitan dengan penilaian pengguna  melalui inderanya (penglihatan, pendengaran, peraba) ketika merasakan secara langsung kualitas pelayanan yang diterimanya, misalnya ketersediaan tempat parkir kendaraan yang cukup dan penataan yang baik, adanya tempat parkir yang bersih atau tidak. Tempat parkir dan  ruang tunggu yang nyaman bagi pengguna jasa dan  penyedia jasa tertata rapi dan bersih. (Kosnan, 2019)

•     Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan layanan secara tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang telah diberikan sebelumnya disebut keandalan.

•     Daya Tanggap (Responsiveness)

adalah kemampuan petugas kesehatan menangani pasien dan kesiapannya memberikan layanan sesuai prosedur dan tahapan sampai memenuhi harapan pasien.

•     Jaminan (Assurance)

Dalam hal ini yang dimaksud dengan jaminan adalah tentang pengetahuan, perilaku dan karakteristik penyedia layanan, termasuk agen yang berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk membangun kepercayaan mereka. Pengguna jasa bisa merasa aman jika memenuhi kriteria tersebut. Kompetensi, keramahan, reputasi dan keamanan adalah contoh lain dari kriteria ini.

•     Empati (Empathy)

Kesadaran penyedia layanan terhadap setiap pengguna layanan dan kemampuannya dalam memahami kebutuhannya serta memberikan kemudahan ketika membutuhkan bantuan. Karena  bertanggung jawab  langsung terhadap kepuasan pasien, maka peran sumber daya manusia medis sangat menentukan kualitas pelayanan medis.

•     Citra Rumah Sakit

Pengertian citra adalah apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk. Hal ini mencakup persepsi dan sikap berdasarkan tanggapan terkait bisnis dan rangsangan yang  diterima melalui panca indera. (Andriyanto, 2022), "Citra adalah keyakinan, gagasan, dan kesan seseorang terhadap sesuatu. Bagi sebuah bisnis, citra yang baik sangatlah diperlukan. Makna dari citra  itu sendiri begitu penting sehingga perusahaan rela mengeluarkan lebih banyak uang dan tenaga  untuk mencapainya. Citra adalah seperangkat keyakinan, gagasan dan pesan yang dimiliki seseorang mengenai suatu Citra merupakan tujuan utama namun juga reputasi dan kesuksesan yang ingin dicapai oleh humas. Namun makna gambar itu sendiri bersifat abstrak (tidak kasat mata) dan tidak dapat diukur.

(Andriyanto, 2022) pengertian gambar karena persepsi masyarakat terhadap suatu perusahaan atau produknya dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kendali perusahaan tersebut. Citra  suatu  perusahaan, termasuk reputasi, reputasi atau keahliannya, merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli di sektor jasa versus sektor produk.

•  Aspek pembentukan citra rumah sakit

Aspek pembentukan citra rumah sakit mencakup sejumlah faktor yang saling berkaitan sehingga menimbulkan persepsi positif di mata masyarak Berikut  beberapa aspek kuncinya:

•   Kualitas pelayanan : Meliputi kompetensi tenaga medis, perawatan    pasien dan hasil  pengobatan yang diberikan.
•  Fasilitas dan teknologi : Memiliki fasilitas kesehatan yang lengkap dan teknologi terkini yang dapat membantu dalam diagnosis dan pengobatan.
• Kebersihan dan keamanan : Standar kebersihan dan keamanan suatu rumah sakit sangat mempengaruhi citranya, termasuk kebersihan, kenyamanan lingkungan, dan keselamatan pasien.
• Layanan Pelanggan : Bagaimana staf rumah sakit, termasuk dokter, perawat, dan staf lainnya, berinteraksi dengan pasien dan keluarganya. Sikap  ramah dan penuh perhatian dapat meningkatkan kepuasan pasien.
• Reputasi dan pengakuan : Akreditasi dari organisasi akreditasi nasional atau internasional serta testimoni  pasien dapat membangun reputasi yang baik.
• Komunikasi dan informasi : Transparansi dalam pemberian informasi kesehatan,    pendidikan kesehatan masyarakat dan pengelolaan keluhan pasien.
•  Inovasi dan pengembangan : Upaya berkelanjutan dilakukan dalam penelitian, inovasi medis, dan pengembangan layanan baru.
• Pengalaman Pasien : Seluruh pengalaman pasien, mulai dari pendaftaran hingga kepuasan pasca perawatan, dapat berdampak besar pada citra rumah sakit.

•  Indikator citra merek

1. Kualitas yang Dirasakan (Perceived Quality) : Bagaimana konsumen menilai kualitas produk atau layanan yang ditawarkan oleh merek tersebut.

2. Kepercayaan Terhadap Merek (Brand Trust) : Tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut, termasuk keyakinan bahwa merek tersebut akan memenuhi janjinya.