Pelanggan Lion Air dan Pelanggan Laundry Kiloan

Sengaja pada tulisan ini akan kami ungkit sedikit  tentang anomaly ilmu marketing, terutama mengenai kepuasan pelanggan dan mengapa pelanggan menjadi penentu keberhasilan sebuah perusahaan.

Bulan Februari 2015 ini mungkin menjadi bulan yang berat bagi perusahaan penerbangan yang bernama Lion Air, berkali – kali mengalami delay ( penundaan ) yang pada akhirnya mengakibatkan ratusan bahkan mungkin ribuan penumpang tidak bisa berangkat ketempat tujuan. Bahkan salah satu penumpang diceritakan harus mengundur acara ijab pernikahan putranya, gara-gara ibunya membeli tiket Lion Air dan ditunda keberangkatannya.

Menjadi menarik, karena ilmu marketing agaknya susah menjelaskan fenomena seperti ini, mengapa sebuah perusahaan yang berkali – kali melakukan “ delay “ penerbangan  tetap mempunyai pelanggan dan tiketnya selalu dicari. Apakah karena murah ? Terus kalau murah, dan tahu mengalami penundaan mengapa tetap ada yang mau naik penerbangan tersebut ?

Bandingkan dengan bisnis laundry kiloan, apabila anda tidak bisa menepati janji konsumen kapan cucian harus selesai, maka jangan harap konsumen tersebut akan kembali lagi. Bahkan kesalahan pada cara mensetrikapun kadang menjadi persoalan tersendiri yang bisa mengakibatkan konsumen kabur dan mencari laundry yang lain.

Sama – sama mengusung konsep murah, agaknya  konsumen terlena dengan harga murah. Lion Air tidak sendirian, karena banyak penerbangan yang menerapkan tarif  tersebut, demikian juga laundry. Dan ternyata mulai terbukti , bahwa murah tidak identik dengan kualitas. Murah belum tentu memberikan jaminan bahwa kita mendapatkan layanan yang maksimal. Bahkan murah, identik dengan konsumen kelas bawah.

Mementingkan Kuantitas, layaknya sebuah toko kelontong, penerbangan murah dan laundry murahpun berlomba mengejar kauntitas, mengejar banyaknya tiket yang terjual atau mengejar puluhan bahkan ratusan kilo cucian, akibatnya hanya satu : kewalahan ! Tidak memperhitungkan resiko yang akan terjadi dan perubahan yang mungkin bisa saja berubah cepat, maka mengejar kuantitas, ibaratnya, Nafsu besar tenaga kurang.

Dukungan Management dan SDM yang kurang siap, juga berakibat layanan pelanggan menjadi buruk. Bahkan, di laundry kiloan, banyak pemilik laundry hampir tidak memperhatikan kekuatan dan kelebihan karyawannya. Bagi seorang pebisnis laundry, karyawan yang bisa mensetrika sudah dianggap cukup, sehingga jarang pemilik laundry mengikut sertakan kegiatan – kegiatan yang dapat menunjang kemampuan dan keahlian karyawan laundrynya.

Ketika sebuah bisnis tidak meningkatkan dan memberikan pelayanan yang baik, jangan harap bisnis tersebut akan langgeng. Dalam dunia launry kiloan, kepuasan pelanggan adalah bekal untuk konsumen tidak lari kelaundry lain. Tetapi bagaimana dengan dunia penerbangan? Mengapa Lion Air walupun diekspose habis – habisan dan mempunyai alasan yang segudang, memberikan layanan yang tidak baik kepada penumpangnya, dengan delay yang berjam – jam, tetapi toh tetap mempunyai pelanggan ? Banyak jawaban yang akan kita dapat, tetapi satu hal, walaupun konsumen ribut, pembeli tiket tidak pernah surut. Pertanyaannya , konsumen seperti apakah mereka yang tetap mengandalkan penerbangan murah ?