Lalu ia membantu saya membawa saya pada mesin seperti ATM : CS Digital namanya. KTP saya ditempel di mesin itu, dan ternyata data saya belum link dengan data Dukcapil Kemendagri. Saya pun dipersilahkan duduk kembali dan menunggu antrian B-60 dari antrian B-54 yang sudah dipanggil.
Front Officer cantik ini pun, lalu sibuk berkeliling. Didadanya ada nama lengkap dan dia mendekap papan kecil clipboard. Saya pun mengamati dengan seksama betapa bagusnya layanan pegawai-pegawai bank ini.
Beberapa nasabah dari berbagai kursi oleh Si Cantik ini dikumpulkan di satu sudut ruang. Lalu, ia pun menyampaikan layanan dengan sigap dan bahasa tubuh yang antusias dan semangat kepada nasabah-nasabah itu.
Rupayanya, si cantik ini tengah mengumpulkan nasabah-nasabah dengan keperluan yang sama dengan posisi melingkar, persis diskusi kelompok atau Focus Discusion Grup (FGD) bila dilihat dari jauh.
Wuih, bagus ini. Ada "penyapu ranjau" di antrian nasabah. Saya katakan "penyapu ranjau" karena orang sekarang itu cenderung tak sabar saat menunggu dan antri panjang.
Si Cantik ini menyapu orang-orang yang berpotensi kesal menunggu dengan solusi nyata, sederhana, efektif, dan empatik. Bagi saya, customer atau nasabah yang kesal bila tidak dapat dilayani dengan baik, apik dan solutif, itu pasti jadi ranjau yang bisa "meledak" setiap saat.
Akhirnya nomor saya B-60 dipanggil. Bagi saya ini jadi momen penyempurna layanan di bank itu. Disana layanannya pun sama : ramah, santun, sigap, cepat, dan banyak berhamburan ucapan "MaMa TeSi Mohon ToMatnya". Kata "Mari, maaf, terimakasih, silakan, mohon, tolong dan selamat" sejak awal hingga akhir layanan, terus berhamburan. Sebuah adi layanan yang mengsankan.
Sayang, semua itu jadi kontras. Saat saya datang ke bank lain. Saya harus menunggu lebih dari 15 menit, tanpa kepastian berapa lama lagi saya harus menuggu lagi.
Padahal disana hanya ada 2 nasabah, satu security, dan 2 front officer. Petugas bank lain pun datang, namun dia tak terlatih menyelesaikan masalah saya. Pimpinan bagian yang saya tuju sedang keluar, wakilnya juga sedang keluar. Kepala cabang sedang juga keluar.
Gila, ini orang-orang kunci dan senior di bank ini tak satupun bisa menyelesaikan keperluan saya ? Mengapa bank ini bergantung ke orang dan tidak bergantung pada sistem ? Kemana nih Manager on Duty-nya ? Ini cabang berjalan autopilot ? Koq Remote Working-nya ngak jalan ?
Yang jelas, masalah saya tak bisa diselesaikan dan diputuskan saat itu. Saya hanya tersenyum kecut-kecut manis, dan berguman dalam hati : "Pantesan bank ini sepi...". Hadeuh !
