"Vocal Customer Vs Silence Customer"

Berbeda dengan mereka yang tidak puas dengan kualitas layanan namun masih menyempatkan diri melakukan komplain dan menyampaikan keluhannya. Hal ini sebenarnya secara tidak langsung memberi kesempatan kepada para provider untuk melakukan perbaikan diri. 

Keluhan atau komplain dari pelanggan merupakan feedback berharga dalam upaya memperbaiki kualitas layanan. Pelanggan dengan kecenderungan seperti ini bisa dikatakan sebagai pelanggan yang peduli kepada perusahaan. 

Mereka sebenarnya patut untuk diapresiasi karena telah berupaya menunjukkan "kecintaannya" kepada produk yang mereka pergunakan. Sehingga merespon positif niat baik mereka adalah langkah pertama untuk menunjukkan apresiasi penyedia layanan kepada pelanggannya.

Dibandingkan pelanggan yang hanya diam (silence customer) atas ketidakpuasan mereka, para pelanggan yang vokal (vocal customer) justru memberikan feedback yang lebih baik. Sebuah umpan balik (feedback) sangatlah penting dalam setiap upaya perbaikan yang akan dilakukan pada masa-masa mendatang. 

Mungkin diamnya seorang pelanggan terkait kekecewaan yang mereka rasakan memberikan rasa nyaman sesaat, akan tetapi itu justru menjadi bom waktu yang suatu saat bisa memberikan efek ledakan luar biasa terhadap keberlangsungan roda bisnis perusahaan. Maka sayogyanya para provider harus berterima kasih terhadap "kecerewetan" pelanggannya.

Salam hangat,

Agil S Habib