Kerusakan teknis pada suatu produk tentu tidak diinginkan oleh perusahaan dimanapun. Akhir-akhir ini sedang 'booming' dimedia salah satu dari produk satu raja smartphone, Samsung Galaxy Note 7 meledak dibeberapa negara.
Sebelumnya Samsung mengungkapkan, di AS dilaporkan 96 unit Galaxy Note 7 mengalami overheating, termasuk 26 kasus terbakarnya perangkat dan 55 kasus kerusakan properti seperti sebuah mobil dan sebuah garasi.
Dikutip dari Komisi Keamanan Produk Konsumer (CPSC), total Galaxy Note 7 yang di recall hingga saat ini sejumlah 1,9 juta unit. Potensi kerugian yang akan diderita Samsung mencapai $17 Milliar (setara dengan Rp. 221 Triliun). Jumlah ini dihitung dengan asumsi seluruh Samsung Note 7 terjual habis.
Namun Samsung tidak berlama-lama larut dalam kesedihan. Samsung melakukan beberapa strategi cepat untuk menanggulangi permasalahan ini. Sebagai informasi, ini kasus ini bukan pertama kalinya di alami oleh Samsung. Pabrikan Korea Selatan itu pernah mengalami cobaan serupa pada 1994 dan 2009. Namun bukannya tumbang, justru Samsung mampu berdiri lebih tegak hingga menjadi raksasa seperti sekarang.
Strategi pertama, yang dilakukan Samsung untuk mengantisipasi permasalahan pada Galaxy Note 7 adalah recall. Bukan hanya recall, Samsung juga mengganti semua kerusakan yang di alami konsumen yang diakibatkan oleh Galaxy Note 7. Ini adalah strategi bagaimana Samsung menjaga kenyamanan konsumen sebagai sebuah nilai yang harus dipertahankan oleh sebuah produsen. Ketika kenyamanan konsumen dipertahankan maka kepercayaan konsumsen terhadap sebuah produk akan tetap dipertahankan.
Strategi kedua, yang dilakukan Samsung adalah mematikan produksi dan penjualan Galaxy Note. Kali ini Samsung tidak ingin mengambil resiko lebih jauh terkait keamanan konsumennya setelah proses recall yang dilakukannya gagal. Nilai kerugian non materiil akan lebih tinggi jika Samsung tetap memaksakan produksi Galaxy Note 7.
Strategi ketiga, Samsung membuat Aplikasi tarik data dari Note 7 ke S7. Setelah keputusannya mematikan produksi dan penjualan Galaxy Note 7, Samsung bertindak cepat melakukan langkah antisipasi bagi konsumen. Salah satunyanya dengan merilis aplikasi bagi pengguna Galaxy Note 7 yang ingin beralih ke Galaxy S7. Tapi aplikasi ini hanya dibatasi untuk perpindahan ke Galaxy S7 karena kebanyakan konsumen memilih beralih ke Galaxy S7. Tak hanya itu, Samsung pun menawarkan cashback senilai Rp. 1 juta jika konsumen beralih ke Galaxy S7. Tujuan utama dari strategi ini bukan hanya meminimalisir kerugian yang di alami tapi juga menjaga kiprah dan brand Samsung di segmen smartphone premium.
Hasil survey salah satu platform e-commerce ternama, Branding Brand. Tak kurang dari 1.000 pemesan Galaxy Note 7 diwawancara dengan dua pertanyaan sederhana. Pertama, apakah pelanggan tetap loyal pada brand Samsung? Kedua, apakah mereka bakal beralih ke brand lain?
Hasilnya 34% mengatakan tidak akan lagi membeli produk-produk keluaran Samsung. Dari 34% itu, 81% adalah pelanggan setia Samsung yang sebelumnya tidak pernah membeli smartphone keluaran vendor lain. meski demikian 77% menyebut tetap akan setia dengan produk Samsung. Ini adalah konsumen yang harus Samsung jaga agar tidak beralih ke vendor lain.
Strategi-strategi yang dilakukan Samsung bukan hanya untuk meminimalisir kerugian, tapi bagaimana mereka juga berusaha menjaga kepercayaan konsumen terhadap produknya. Memang reputasi Samsung terganggu karena ‘kematian’ Galaxy Note 7, namun dari sisi Brand Samsung diperkirakan akan baik-baik saja. Mengapa? Karena smartphone hanyalah sebagian dari seluruh bisnis Samsung dan Galaxy Note 7 hanya sub brand dari Samsung.
Sebagai contoh skandal manipulasi konsumsi bahan bakar mobil Volkswagen ditahun 2015 yang sangat heboh tapi ternayata tidak menimbulkan kerugian besar. Volkswagen bahkan tumbuh penjualannya 10% ditahun 2015 itu.
