Surat Terbuka untuk PT Telkom Indonesia

Assalamualaikum Wr.Wb

Kepada Yth. Pimpinan PT Telkom Indonesia

Disini, penulis sebagai pelanggan setia Telkom sejak jaman Telkomnet Instan, Telkom Speedy hingga Indihome ingin menyampaikan sedikit kekecewaanya terhadap Telkom yang notabene adalah perusahaan BUMN penyedia informasi dan komunikasi terbesar di Indonesia. 

Sebagai informasi :

PT Telkom Indonesia, seperti tertulis di Wikipedia, adalah  adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta.

Dimulai dengan penanganan terhadap keluhan konsumen, yang menurut penulis terkesan lambat untuk ukuran perusahaan sekelas Telkom. Okelah Telkom punya banyak saluran komunikasi untuk menyampaikan keluh kesah ( Twitter, Email, CS 147, Plasa Telkom hampir di tiap daerah ) tapi, apa yang didapat kebanyakan hanya jawaban normatif. Seperti "Baiklah, terima kasih atas pengaduan yang bapak sampaikan, keluhan anda akan segera kami tindak lanjuti". Tapi, kebanyakan langkah berikutnya kita hanya menunggu dan pasrah. Bisa jadi ditindaklanjuti, bisa jadi tidak. Kecuali kita push terus, kemungkinan besar akan segera ditangani. 

Sebagai perusahaan penyedia layanan informasi dan komunikasi, penulis sering mengalami tidak sinkronnya antara Telkom Pusat dengan Telkom di daerah. Sedikit contoh, waktu awal munculnya layanan "Indihome" terdapat promo untuk pelanggan yang berlangganan selama sekian bulan dan sebelum bulan X, berhak mendapatkan semacam voucher nonton di XXI dan berlaku di seluruh Indonesia, selama ada jaringan XXI. Itu sudah tertulis jelas di website Indihome. Lantas penulis mencoba mengkonfirmasi ke Customer Service Telkom via Twitter. Dari situ penulis diminta menulis data diri. Setelah beberapa hari, tidak ada lagi perkembangan. Kemudian penulis berinisiatif menuju ke Plasa Telkom terdekat. Yang membuat penulis heran, ternyata Plasa Telkom di daerah penulis, (Kudus, Jawa Tengah) tidak mengetahui tentang adanya promo ini. Selang beberapa minggu, penulis mencoba datang ke Plasa Telkom. Nah disini penulis mendapatkan jawaban yang aneh bin ajaib. "Mas, karena di lokasi kita tidak ada Bioskop XXI, maka mas tidak bisa mendapatkan voucher tersebut". Nah, penulis merasa janggal dengan jawaban yang diberikan pihak Plasa Telkom. Padahal jelas-jelas tertulis voucher itu berlaku di seluruh Indonesia. Dan walaupun tinggal di daerah, tapi apa tidak boleh penulis menonton di kota tetangga, Semarang misalnya. Entah karena kurang informasi, atau malas mencari informasi, hal ini sering berulang dan berulang kembali.

Kasus berikutnya baru beberapa hari belakang. Dimana penulis ingin mengajukan pemutusan jaringan Indihome. Karena terbatasnya waktu, penulis mencoba menghubungi via Twitter. Disana diminta Customer Service untuk Capture KTP, dan mengisi biodata. Dan setelah itu tidak ada respon dari pihak Telkom. Karena memang urgent, penulis kembali menghubungi Telkom via Call Center 147. Disana seperti sebelumnya, penulis diminta untuk menginformasikan tentang biodata dan data-data terkait. Lalu laporan pengaduan dicatat dengan baik, bahkan juga mendapatkan nomor pengaduan. Setelah diinfokan tentang syarat yang harus dilengkapi ( FC KTP, Materai, Melunasi Tagihan ) mereka menjanjikan akan menghubungi penulis secepatnya. Jadi penulis tidak perlu ke Plasa Telkom.

Nah, hari ini penulis  mencoba ke Plasa Telkom untuk mendapatkan kepastian karena sudah berjalan 2 hari tanpa informasi, sedangkan billing tagihan tetap berjalan. Setelah menyampaikan maksud dan tujuan kepada petugas, penulis lagi-lagi mendapatkan jawaban yang mengagetkan. Bahwa, permohonan putus jaringan Indihome tidak bisa melalui 147. Dan hanya bisa melalui Plasa Telkom. Serta syarat yang diucapkan pihak Plasa ternyata berbeda dengan yang call center 147 sebutkan.

Disini penulis ingin menyampaikan sedikit saran dan kritik kepada Telkom. 

Jalur komunikasi yang dibangun didalam perusahaan Telkom apakah memang terlalu berbelit-belit seperti itu hingga banyak informasi yang sering terlambat / berbeda / bahkan tidak sampai ke kantor Plasa di daerah kecil?