Hari Pelanggan Nasional, Kok Menyalahkan Pelanggan?

Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap tanggal 4 September memberi arti pada setiap pelaku bisnis untuk lebih mengenal secara dekat para pelanggannya. Sayang masih cukup banyak pelaku bisnis yang tidak atau belum memberikan pelatihan yang cukup kepada karyawannya yang bertugas di garda paling depan (front liner) untuk melayani pelanggan mereka dengan baik.

Kejadian hari ini sungguh menjadikan hati saya  kurang nyaman ketika berhadapan dengan petugas konter penjualan alat-alat musik di sebuah mal di Jakarta. Sebagai penanggung jawab konter penjualan,yang bersangkutan kurang memahami apa arti pelanggan bagi dirinya maupun perusahaan tempat dia bekerja.

Rasa kurang nyaman ini bermula dari beberapa waktu yang lalu anak saya membeli sebuah gitar akustik. Kebetulan sedang ada promo berhadiah "strap" dan oleh petugas konter waktu itu dijanjikan akan diberikan bila persediaan barang sudah ada,karena saat transaksi stok barang tersebut sedang kosong. Maka demi menjaga hal-hal yang tidak diinginkan,di nota penjualan diberi catatan oleh petugas penjualan tersebut,bahwa barang bisa diambil pada saat persediaan sudah ada.

Namun keadaan menjadi berbeda ketika hari ini anak saya akan mengambil barang yang dijanjikan. Oleh petugas penjualan yang berbeda,dikatakan bahwa promo tersebut ada ketentuan dan persyaratan yang berlaku,yaitu "Selama Persediaan Masih Ada" . Tentu saja ini membuat suasana hati menjadi kurang nyaman,sebab pada saat transaksi tidak ada penjelasan apapun mengenai hal ini. Dan yang lebih menjengkelkan adalah petugas konter penjualan tersebut mengaku sebagai penanggung jawab konter tersebut dan selalu menyalahkan "anak buah"nya yang lalai dalam melakukan pelayanan penjualan pada waktu itu.

Inilah yang sering terjadi dalam penanganan kasus-kasus penjualan di lapangan. Banyak orang yang melayani pelanggan tidak mengerti esensi penjualan dan pelanggan itu sendiri. Mereka terjebak kepada sistem daripada menyelesaikan masalah keluhan pelanggan. Apalagi kalau dibarengi dengan karakter "Habis Bagaimana...?" ; Seolah pelanggan harus mengerti kondisi yang ada pada mereka,bukan bagaimana supaya masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan dengan nyaman.

Pelatihan terhadap mengatasi keluhan pelanggan atau masalah-masalah yang dijumpai di lapangan dalam sebuah proses penjuakan seringkali diabaikan oleh banyak perusahaan di Indonesia. Inilah tantangan terbesar di Hari Pelanggan Nasional 2016 ini.

Semoga Pelanggan tetap menjadi "raja" walau ketentuan dan persyaratan ditulis semakin kecil hurufnya oleh banyak perusahaan yang sengaja menjadikan hal tersebut sebagai "senjata" mengatasi keluhan pelanggan.