Berikut ini adalah hasil sebuah forum di suatu lembaga yang membicarakan berbagai hal, terutama terkait dengan menurunnya jumlah pengguna jasa dan dikaitkan dengan kulitas layanan. Sebelum mendeskripsikan hasil berbagai gagasan para peserta tersebut, disini penulis bertanya kepada "Copilot", sebuah aplikasi kecerdasan buatan generatif, tentang bagaimana cara menjaga kualitas layanan jasa? Maka Ia menjawab dan mengarahkan kepada 6 poin yaitu: pelatihan karyawan, umpan balik pelanggan, adanya Prosedur Operasional Baku, penggunaan teknologi, pemantauan dan evalusia, serta responsif terhadap layanan. Well, ini adalah jawaban yang bagus. Lembaga layanan jasa memang perlu terus menerus menjaga kualitas layanan, terutama pada aspek sumber daya insani. Pelanggan perlu selalu diminta umpan balik, agar diketahui pada area mana yang perlu diperbaiki. Layanan yang diberikan perlu diperjelas, konsisten, dan menggunakan teknologi untuk memudahkan pada berbagai aspek yang ada sesuai kebutuhan, memastikan Consumer Relation Management berjalan lancar, dengan menggunakan berbagai saluran untuk menangkap keluhan dari pada konsumen.
Penelitian Azlan et.al (2024) membuat kategori mutu layanan pada tujuh dimensi yaitu keterjaminan, empati, reliabilitas, responsifitas, tangibility, safety and security, dan aksebilitas. Analisisnya menggunakan IPA (Importance- Performance Analysis)
Organisasi yang efisien memiliki fungsi eksekutif dan didukung oleh fungsi yudikatif yang merupakan perwakilan dari mayoritas yang ada pada organisasi, yang akan memberikan pandangan-pandangan untuk kemajuan ke depan. Pemisahan fungsi eksekutif dan yudikatif bertujuan untuk menjaga keseimbangan tata kelola. Eksekutif tidak akan semena-mena dalam mengatur. Yudikatif akan mengingatkan eksekutif jika melenceng dari jalur yang disepakati bersama pada organisasi, agar organisasi tetap berjalan pada rel yang sudah ditetapkan bersama.
Setiap perubahan pasti akan membawa dampak. Perubahan radikal akan berdampak besar pada organisasi. Pembangunan pusat keunggulan akan merevolusi tata kelola konservatif yang selama ini dilakukan. Oleh karena itu, perlu kajian mendalam dan sosialisasi yang massif pada semua pihak. Pada satu aspek, ketidakmauan untuk belajar dan membuka diri, membawa fikiran jumud pada tata kelola diri dan seksi yang seseorang pimpin pada organisasi. Pada pihak lain, kreasi yang diciptakan kadang tidak sesuai atau tidak ada aturannya. Menabrak aturan dilakukan, lalu mengkritik aturan yang baru digagas. Kontradiksi dalam pemikiran dan tindakan.
Jumlah konsumen yang rendah pada usaha bidang jasa, perlu pencermatan pada pola pemasaran. Jasa yang unggulan tidak serta merta mendatangkan pelanggan. Oleh karena itu perlu evaluasi dan kajian yang mendalam terhadap jasa yang ditawarkan. Jasa memiliki kualitas, terutama pada pelayanan. Oleh karena itu, perlu pelayanan yang utama. Pelayanan pada aspek manusia. Maka perlu manusia-manusia yang melayani. Jika mereka tidak melayani dengan baik, maka perlu diperingati dan ditindak koreksi.
Kalangan tertentu menyerahkan fungsi promosi ke bagian pemasaran. Pemberi jasa hanya melayani pelanggan, tanpa fungsi promosi. Pendapat ini sungguh picik, ketika pelayanan terbaik sebenarnya adalah promosi unggulan. Promosi dari mulut ke mulut terbukti lebih amppuh daripada promosi berbayar dengan berbagai media. Kepuasan pelayanan adalah yang utama pada industri jasa. Promosi bisa dengan pelayanan yang utama, menggunakan media sosial, serta kunjungan ke calon pelanggan atau pelanggan existing. Pihak pemerintahan perlu juga didekati, agar ada sinergi yang saling menguntungkan pada program-program yang saling berkelindan.
Tenaga jasa yang bersertifikasi sangat penting bagi perusahaan. Jika masih 20% dari staf, maka perlu didorong lebih cepat. Penjaminan mutu dengan akreditasi lembaga perlu disiapkan, minimal dengan sistem lama yang ada. Penjaminan mutu bermanfaat untuk mendukung kapasitas kelembagaan secara nasional. Pengukuran secara internasional, oleh lembaga-lembaga internasional yang resmi bisa diadopsi, agar kompetensi yang dimiliki lembaga dapat disiapkan untuk mengglobal. Sesuai dengan kompetensi global pada jasa yang mirip. Maka perlu mendatangi kantong-kantong tradisional para pelanggan, agar terus terjaga kontinuitas pelanggan jasa. Semisal, pada pelanggan yang berasal dari Pandeglang, maka perlu mengunjungi Pandeglang.
Pelanggan perlu identifikasi. Mereka berasal darimana dan siap yang memengaruhinya. Kalau pada pemasaran, dikenal konsep influencer, atau siapa-siapa saja yang memengaruhi proses pembelian jasa. Maka perlu meniru bagaimana para pesaing mendatangi para calon pelanggan, serta mendekati bagaimana para pelanggan tersebut dipengaruhi oleh berbagai pihak tertentu. Pihak-pihak tertentu inilah yang akan didekati secara persuasif. Mengundang mereka hadir ke lembaga pada suatu kegiatan tertentu. Layanan juga bisa dimodifikasi agar memadukan moda kehadiran dan layanan virtual yang saat ini juga marak, sebagai dampak jangka panjang dari Pandemi Covid 19.
Organisasi harus menjaga kualitas dan menjaga loyalitas atau modal sosial yang saat ini masih terjaga, yaitu kepercayaan dari masyarakat. Para staf yang tidak disiplin perlu ditegur secara formal. Para staf harus selalu berkomitmen bagi pengembangan kelembagaan. Pimpinan juga harus dapat mengkomunikasikan kebijakan sampai ke level yang paling bawah. Sehingga kebersamaan bisa tercapai. Pada kasus tertentu di Jogja, sebuah kawasan di tengah Jawa, suplai pelanggan berasal dari komunitas tertentu sampai 30%. Ini menandakan sebuah relasi mutualistik yang terjaga antara dua lembaga. Maka kualitas layanan jasa perlu terus menerus dipertahankan, dipelihara dan dijaga dengan sistem yang berkelanjutan.
Promosi kelembagaan selama ini bergerak di Jakarta dan kota-kota pendampingnya. Terdapat potensi besar di Kalimantan dan pulau-pulau lainnya. Hanya saja mereka tidak tersentuh oleh promosi. Maka perlu juga dibuat sebuah pola promosi yang menyasar mereka di Kota Banjarmasin misalnya, dengan menautkan Asrama sebagai bagian dari promosi. Karena mereka memerlukan tempat tinggal yang aman dan nyaman. Asrama bisa memodifikasi layanannya agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang datang dari jauh.
Kelembagaan harus terus berbuat, jangan hanya diam diri. Jumlah pelanggan yang menurun drastis perlu diantisipasi, jangan berdiam diri. Kegiatan yang bisa dilakukan antara lain dengan membuat leaflet secara fisik maupun digital. Dan disebarkan ke berbagai pihak secara terstruktur, sistematis, dan masif. Komunitas yang benar-benar menyuplai pelanggan perlu pendekatan yang lebih akrab. Pola pelayanan yang kreatif dan inovatif perlu digagas dan diterapkan.
Lembaga perlu memahami siapa target konsumen jasa yang kita jual. Pasar kelas menengah merupakan target riil. Perlu pembeda dengan pasar kelas bawah yang menawarkan layanan masif tapi kurang menjaga kualitas. Itu bukan kita. Maka perlu dikembangkan yang menjadi daya beda layanan jasa yang kita tampilkan. Misalnya hasil karya unggulan tidak terekspos, maka perlu exposure yang lebih baik pada masa kini dan yang akan datang. Jasa unggulan harus dilakukan, sehingga memberi kepuasan. Kepuasan berbuah pada kesetiaan pada brand yang kita miliki.
Berkembangnya dunia digital dengan keinginan untuk berpose di media sosial, menyebabkan perlunya mempercantik spot-spot di tempat layanan jasa ini diberikan. Ini akan mendorong rasa aman dan nyaman konsumen setia yang datang ke lokasi jasa.
Perubahan adalah keniscayaan, demikian belajar dari Nokia. Maka perlu adanya upaya-upaya untuk mengarungi perubahan, melaksanakan perubahan, dan bergerak berkemajuan. Biaya layanan harus disesuaikan dengan kondisi saat ini. Dan jangan lupa untuk selalu memjaga kualitas layanan pada pelanggan pada berbagai aspek. Dari aspek hulu sampai ke hilir
Daftar Rujukan:
1. Copilot
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
