Pelayanan rumah sakit atau klinik, hadir sejatinya mampu menjawab ekspetasi pasien. Harapan pengunjung, saat mendatangi Fasilitas Kesehatan (FASKES) adalah ingin mendapat pelayanan terbaik dan memuaskan, yang ujungnya adalah menempatkan Faskes tersebut menjadi pilihan utama saat sakit melanda. Baik bagi pribadi pasien itu sendiri maupun anggota keluarga pasien. Adakah Faskes yang sudah merasa maksimal memenuhi ekspektasi pasien seperti di atas? Jawabannya "banyak". Boleh dikata pasien 7 turunan mulai dari uyut, kakek, anak, cucu, cicit kalau berobat dipastikan datangnya ke faskes yang sama.
Bagaimana hal tersebut terjadi?
Pertanyaan kritis di atas langsung terjawab karena faskes berkembang diawali kemampuannya memanage pelayanan, menangkap peluang dan mampu mewujudkan pelayanan yang dapat melampaui ekspetasi para pelanggan. iya, "mampu memberikan pelayanan yang melampaui ekspektasi pelanggan". Secara umum, penulis merangkum menjadi 4 ekspetasi yang biasa diharapkan pasien ketika mendatangi faskes, yaitu: Kualitas pelayanan, Reputasi, Keramahan dan Kemudahan akses. Dari ke empat point tersebut, rata rata faskes mampu menghadirkan poin 1-3, namun banyak yang gagal menghadirkan point ke 4
Pertama, Kualitas layanan. Dalam mewujudkan kualitas layanan, biasanya dihadirkan melalui SDM, fasilitas serta peralatan yang memenuhi standar akreditasi Faskes. Kedua, Reputasi. Biasanya dibangun secara masif dengan menghadirkan program awereness, edukasi, promosi, apresiasi dan memperluas jaringan pasar. Ketiga, Keramahan. Para petugas di garda depan pelayanan di pilih secara khsusus dan selektif. Mereka adalah orang orang terpilih yang memiliki gesture yang baik, memiliki sikap tulus melayani, dengan sikap smile, eye contact, respect, empathy, insurance dan effort. Keempat, Kemudahan. akses inilah yang terkadang tidak disadari manajemen faskes. Terkadang di area pelayanan banyak terjadi penolakan yang tidak direncanakan.
Yang dimaksud penulis tentang akses kemudahan yang berujung "penolakan yang tidak direncakaan", seperti :
Pemasaran area : Pihak luar sulit mengakses telpon faskes. Selain itu daftar online yang seringkali gagal karena disebabkan oleh sistem IT yang kurang memadai. Parkir area : Saat datang ke Faskes, pasien sulit masuk dan mendapatkan parkir. Sulitnya akses parkir menjadi keluhan nomor wahid ketika pasien datang pertama kali ke fasilitas tersebut. Rawat jalan area : Area rawat jalan adalah pintu kedua yang rentan munculnnya keluhan pasien. Registrasi penuh, antrian panjang, waktu tunggu dokter yang lama dan tidak ada kepastian serta antrian obat di farmasi yang menumpuk.
Rawat inap area : Jeda tunggu pasien ketika akan masuk ke rawat inap dan waktu tunggu saat pasien sesaat akan pulang menjadi primadona keluhan pasien selanjutnya. Tindakan operasi : Pernah dalam satu kesempatan, obrolan sesama petugas faskes, konon di beberapa faskes banyak ditemui yang menjadwalkan operasi melebihi 1 bulan. Pemeriksaan penunjang area : Yang terakhir, titik rawan "penolakan yang tidak direncanakan" selanjutnya adalah lamanya keluar hasil pemeriksaan penunjang seperti cek laboratorium dan radiologi. Dari kesemuanya itu, tentu masih banyak lagi permasalahan di lapangan yang pada akhirnya pelanggan berkesimpulan bahwa akses pelayanan faskes tersebut sangat RIBET.
Oleh karenanya, jika permasalahan di atas dibiarkan berkepanjangan, maka yang terjadi adalah bergulirnya gelombang citra negative terhadap faskes tersebut di masyarakat. Keberadaan citra negatif itu layaknya bola salju, semakin dibiarkan menggelinding ia akan terus membesar dan berpotensi merubuhkan citra faskes FASKES yang awalnya sudah baik kian hari kian tergerus namanya dan berujung faskes tersebut lambat laun ditinggalkan oleh para pelanggan.
